La mise en place réussie de plans d’actions – Nos 5 conseils
Recueillir l’avis de vos clients pour connaître leur niveau de satisfaction quant à vos offres et services actuels, c’est une bonne démarche ! Mais malheureusement cela ne suffit pas. Un dispositif d’écoute client n’a de sens que s’il s’accompagne de plans d’actions.
Des plans d’actions qui devront être clairement définis en amont et animés sur le terrain par des équipes dédiées.
Mais qui doit faire quoi alors ? On en parle ici.
1 – Une équipe totalement dédiée à la Satisfaction Client.
Mettez la satisfaction client au cœur de la stratégie marketing de votre entreprise. Créez une équipe « Satisfaction Client » qui centralisera les études, mettra la voix du client au cœur de l’entreprise.
Via des outils ou au travers d’actions de communication, l’équipe « Satisfaction Client » mettra en place des plans d’actions concrets suite aux mesures de satisfaction effectuées.
- Cette équipe pourra laisser les équipes magasin gérer les litiges et les réclamations clients. Cela permettra une meilleure considération du client mais aussi du personnel. Ces derniers se sentiront responsabilisés, ils auront le sentiment d’avoir du pouvoir et de l’influence sur la relation commerciale.
- Elle veillera à améliorer les « process qualité » au niveau des prestations afin d’optimiser les expériences clients.
- Elle étudiera au quotidien les commentaires clients. Cela lui permettra, en effet, de mieux comprendre les attentes client et pourront y répondre plus aisément via l’apport de solutions pérennes.
- Cette équipe sera présente lors des réunions stratégiques et opérationnelles.
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- Elle pourra, par exemple, donner son avis, partager sa « vision client » et apporter ses recommandations.
- Mais aussi utiliser également les plaintes et les commentaires réels des clients comme base de discussion lors de ces réunions.
- Elle aidera, pour finir, à la meilleure identification et compréhension des problèmes. Cela lui permettra ainsi avec les équipes de trouver des solutions concrètes et développer les plans d’actions associés.
2 – Créer un poste d’animateur réseau.
L’animateur réseau est le véritable lien entre l’enseigne et le point de vente.
Les principaux objectifs de l’ AR sont de :
- Développer une relation de proximité avec les points de vente.
- Accompagner les points de vente dans la gestion de la relation client.
- Pour finir, garantir un niveau de satisfaction optimal des clients pour pérenniser le CA.
De manière descendante, l’animateur réseau pourra se voir conférer des missions particulières :
- L’AR pourra, par exemple, être chargé de la présentation de la stratégie commerciale aux magasins.
- Il pourra également communiquer les conseils de l’enseigne aux points de vente.
- Il s’agira pour lui pour finir d’animer le réseau au travers des principaux outils dédiés à la gestion de la relation client.
De manière ascendante et/ou transversale, l’animateur réseau devra faire remonter et partager les remarques, les attentes, les idées et les bonnes pratiques émanant des magasins.
3 – Recruter des personnes disposant d’un réel esprit orienté « Satisfaction Client ».
Une personne en contact avec le client, doit savoir écouter, être patient, empathique. Mais il doit aussi être compétent, réaliser des prestations de qualité et apporter les réponses adéquates aux clients.
Si on mesure la satisfaction des clients sur des prestations de services effectuées, alors il est nécessaire de recruter et gérer des profils qui ne nuiront pas à l’entreprise en terme d’image.
En effet, même si l’enseigne propose de bons produits et services, un mauvais service client et des équipes non mobilisées conduiront les consommateurs à éprouver le ressenti d’être mal écoutés et mal conseillés…
4 – Disposer d’équipes ayant leurs propres résultats ou reporting.
Les équipes de vente jouent un rôle majeur dans la fidélisation client. Pourtant ils ont rarement de retour sur la satisfaction de ces derniers.
Permettez donc aux directeurs magasins d’accéder à leurs propres résultats via un tableau de bord personnalisé. Pour en savoir plus – Le pilotage de la satisfaction client – A chacun son reporting !
- Cela peut être un reporting dynamique, consultable en ligne, qui présentera les indicateurs en temps réel et leurs évolutions d’une période sur l’autre.
- Ce type de reporting permettra aux responsable de constater, à l’instant « T » leurs performances.
- Il pourra ainsi avoir une véritable réflexion sur les plans d’actions à mener pour réaliser les nouveaux objectifs à atteindre.
- Proposez d’ailleurs, à cet effet, un guide d’utilisation simple et efficace de la solution barométrique (documents, vidéo…) pour favoriser son appropriation et montrer son intérêt.
- Pensez à la diffusion sur l’intranet ou sur les écrans en interne des principales notes et évolutions. Pour en savoir plus – L’outil de sensibilisation à la satisfaction client !
- Présentez alors quelques très bons commentaires clients afin de motiver et de considérer les équipes.
- Présentez aussi les commentaires négatifs qui auront été au préalable transformés en plan d’action et d’éviter la démotivation et surtout monter la dynamique de l’écoute client.
- Pour terminer, pensez également à mettre en place des journées dédiées à la satisfaction client. Durant ces journées, vos équipes se réuniront pour faire un « bilan Satisfaction », grâce à des rapports synthétiques et graphiques directement accessibles sur la plateforme. Ils pourront établir le point de situation, l’argumenter via les retours constructifs nés de la concertation et ainsi définir des plans d’actions.
5 – Benchmarker les points de vente entre eux pour une meilleure mobilisation.
- Etablissez des classements régionaux ou nationaux des points de vente. Intégrez-les au niveau du tableau de bord en ligne ou poussez-les aux responsables via un emailing hebdomadaire. Cela donnera ainsi la possibilité à chaque entité du réseau de comparer ses performances avec les autres entités et de se positionner.
- Via des affiches en interne ou des écrans, présentez les meilleures équipes afin de considérer, motiver, stimuler votre personnel.
- Challengez les magasins avec des opérations spéciales, des concours, primes ou autres promotions. Ces challenges permettront de les mobiliser autour de la satisfaction client. N’hésitez donc pas à récompenser les équipes ou individus qui auront les meilleurs résultats.
