Retail Covid – Comment survivre dans cette période difficile ? (1/3)
Crise sanitaire, période de confinement, période de post-confinement, couvre-feux, risque de 2nde vague, reconfinement total… Le COVID est proche de nous, il est sur toutes les lèvres et instaure un climat de peur.
La peur d’attraper le COVID. La peur d’assister à une crise économique sans précédent. La peur de ne plus pouvoir faire notre shopping comme avant avec la fermeture de nombreux points de vente et avec les mesures sanitaires strictes en magasin (distanciation, horaires restreints…)
Les enseignes qui arriveront à survivre à cette période si particulière seront celles qui parviendront à conserver un noyau dur de consommateurs, une communauté de clients fidèles, contre marées et tempêtes… Ou plutôt contre le COVID et les mesures de confinement.
Les conditions de survie des retailers.
Il convient pour les retailers de respecter principalement 3 conditions :
1 – Réinventer ou adapter le parcours d’achat au canal de vente le plus prisé actuellement : le web. Avec le Corona Virus, il est devenu omniprésent, que l’achat s’établisse sur le site de l’enseigne ou en magasin (50% d’e-acheteurs en plus) : E-commerce, click and delivery, click and collect, e-reservation, phygital, avis clients…
2 – Satisfaire les clients en permanence et les pousser à partager leurs avis positifs au niveau des réseaux. Cela permettra en effet de disposer d’une image d’un point de vente continuellement attractive synonyme de chiffre d’affaires garanti.
3 – Appliquer et communiquer sur les normes sanitaires mises en place en magasin pour rassurer le client avant sa venue.
Pour savoir si ces conditions sont parfaitement respectées (fidéliser le client et lui proposer une expérience d’achat crosscanale sécurisée et enrichissante), il devient nécessaire, pour la marque ou l’enseigne, d’être en contact permanent avec ses clients. Il s’agit notamment d’évaluer, au fil de l’eau, leurs perceptions sur chacune des expériences vécues (on parle alors de parcours d’achat).
Pourquoi est-il important mesurer la satisfaction des clients après chaque contact avec votre marque ?
Il est nécessaire de mesurer le ressenti des clients, car un double constat s’impose :
1 – Oui les achats en ligne ont été boostés pendant la période de confinement mais également durant les mois qui ont suivi. Non, la satisfaction n’a pas suivi le même tracé. Selon une étude publiée récemment, près de 1 internaute sur 2 déclare avoir vécu une expérience neutre ou négative pendant ou après le confinement.
2 – Niveau Covid, un retour à la normale semble encore difficile à envisager. En effet ces nouvelles habitudes et ces nouveaux comportements adoptés par les consommateurs pendant la période de confinement vont perdurer.
Ainsi, pour continuer à survivre dans ce difficile contexte, il reste beaucoup de choses à améliorer pour l’enseigne…
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