Retail Covid – Comment survivre dans cette période difficile ? (2/3)
Crise sanitaire, période de confinement, période de post-confinement, couvre-feux, risque de 2nde vague, reconfinement total… Le COVID est proche de nous, il est sur toutes les lèvres et instaure un climat de peur. La peur d’attraper la COVID. La peur d’une crise économique et la perte d’emplois massifs. La peur de ne plus pouvoir faire notre shopping comme avant, suite à la fermeture de nombreux points de vente et les mesures sanitaires strictes appliquées en magasin.
La principale préoccupation du Retail est de maintenir le contact avec leurs clients. Comme les individus sont confinés ou font de plus en plus de télétravail, le principal moyen de contact reste Internet. Vitrine ou point de vente à part entière, le site internet du retailer revêt dès lors une importance capitale.
La proposition d’un site performant.
Pour commencer il est important de disposer d’un site web performant. Un site apte à recevoir un trafic plus important, à l’expérience e-commerce optimale, aux outils e-merchandising omniprésents. Cela vous permet de doper le taux de conversion et d’augmenter d’avantage la valeur du panier d’achat.
Ensuite, il s’agit d’analyser les parcours web de ses clients et d’identifier les principaux freins rencontrés lors de leurs visites. Cette analyse du parcours d’achat passe par l’utilisation de solutions webanalytics, mais aussi par des enquêtes de satisfaction.
Les enquêtes permettent en effet de mesurer la satisfaction des visiteurs, clients ou prospects, après leur parcours sur le site, qu’ils aient réalisé un achat ou non. Pour répondre à cette étude, les internautes seraient sollicités à cet effet, par email ou via une invitation disposée spécifiquement sur le site.
L’Institut MDTC mène notamment depuis ses débuts, pour ses clients retail, différentes études ad’hoc ou barométriques. Un tiers d’entre elles vise à optimiser la qualité de l’expérience d’achat web vécue par le client, de l’achat sur internet à la livraison ou le retrait. Au niveau du site internet, l’institut évalue notamment en continu ou par période, la perception des visiteurs suite à leur visite. L’étude mesure la satisfaction des internautes sur le contenu proposé, la facilité de navigation. Mais aussi l’efficacité du système de commande, la qualité des fiches produits, la diversité des services présents …
La proposition de services crosscanaux efficaces.
Il s’agit ici de porter l’attention sur les prestations cross/omnicanales proposées par l’enseigne. Cela peut-être, par exemple :
- Le click and collect ou la e-réservation
- Le drive (2 fois plus de français l’ont utilisé lors du confinement)
- La livraison à domicile ou en point relais
- Le paiement mobile sans contact et autres outils digitaux in-store…
Ces dispositifs rassurent les clients, car ils minimisent les contacts avec les personnes en magasin (clients et personnel). Par ailleurs, selon diverses études publiées, depuis le début de la crise sanitaire, environ ¼ des personnes ont réduit leur budget loisirs (habillement…) par crainte d’aller en boutique.
Avec la 2nde vague COVID qui devient omniprésente, ces services deviennent donc cruciaux, voire vitales, au niveau de la stratégie commerciale des entreprises.
Malheureusement, cela a donc de profondes conséquences sur la manière de gérer un magasin. Suite à la gestion des parcours d’achat web to store, le point de vente devient un véritable centre logistique. Le personnel doit gérer de nouvelles tâches au quotidien.
- La gestion des retours, des commandes liées au click and collect ou la e-réservation
- L’aménagement des espaces de retraits
- La gestion des stocks en back office
- La gestion des transferts produit inter-magasins
Il devient nécessaire donc de mesurer l’efficacité de ces prestations au quotidien, car elles font partie intégrante maintenant du parcours d’achat du client.
La mesure de satisfaction des services web-to-store.
Avec ces expériences d’achat omnicanales omniprésentes lors de la crise, l’adaptation structurelle des points de vente est donc devenue l’enjeu majeur des retailers. Pour une adaptation réussie à ces nouveaux modes d’achat, il s’agira de donner la parole aux clients et mesurer leurs satisfaction quant aux services proposés. Facteurs clés de succès, la collecte des feedbacks clients à ce niveau, la réponse systématique à leurs avis et la mise en place d’actions concrètes permettront la création de relations solides. L’Institut MDTC ne cesse de mettre en place ce type de mesures de satisfaction et d’actions pour ses clients. En effet, ses clients l’ont compris. Cette prise de température leur permettra de s’adapter à ces nouveaux modes d’achats avec efficience. iIs pourront ainsi proposer une expérience omnicanale optimale ou encore créer une relation engageante et fidélisante avec leurs clients.
Si une enseigne ne parvient pas à s’adapter, c’est tout son environnement qui peut s’écrouler… Notamment à cause de la prolifération des avis clients qui n’a jamais été aussi importante que maintenant.