Crise sanitaire, période de confinement, période de post-confinement, couvre-feux, risque de 2^nde vague, reconfinement total… Le COVID est proche de nous, il est sur toutes les lèvres et instaure un climat de peur.
La peur d’attraper la COVID. La peur d’assister à une crise économique sans précédent. La peur de ne plus pouvoir faire notre shopping comme avant avec la fermeture de nombreux points de vente et avec les mesures sanitaires strictes dans le domaine du Retail (distanciation, horaires restreints…)
Les enseignes qui arriveront à survivre à cette période si particulière seront celles qui parviendront à conserver un noyau dur de consommateurs. Des enseignes qui prendront soin de leurs communautés de clients fidèles et qui encourageront leurs clients contents à communiquer leurs avis positifs sur les réseaux.

La recommandation comme vecteur de communication principal

Avec l’omniprésence de Google My Business, les enseignes sont maintenant en concurrence permanente avec les concurrents locaux. Il est primordial pour eux de proposer un expérience d’achat agréable à leurs clients.

Pour cela, il est donc nécessaire pour elles :

Dans un 1^er temps, mesurer la satisfaction des clients et dresser la liste des irritants au niveau de leurs parcours d’achats omnicanaux afin de leur proposer une expérience sans couture enrichissante et fidélisante. Via les moyens de contact à disposition, il s’agit réellement de les écouter pour mieux les comprendre et mieux répondre à leurs besoins et résorber leurs craintes.

Dans un 2^nd temps, inciter les clients à publier leurs avis positifs, soit sur GMB (Google My Business), soit sur d’autres plateformes d’avis.

L’Institut MDTC a immédiatement compris l’intérêt et la capacité d’influence de Google et ses étoiles dorées. A cette fin, ils sollicitent depuis quelques années déjà, en fin de questionnaire, les hyper-satisfaits ou les promoteurs de ses clients à publier leur avis sur GMB.

La rassurance des shoppers par la mise en place de protocoles sanitaires sécurisées.

Pour finir, il appartiendra aux marques et enseignes, dans ce contexte si particulier, de mesurer le ressenti de leurs clients quant aux actions sanitaires mises en place en magasin :

• Le gel hydroalcoolique, le port du masque, le respect des distanciations avec établissement de marquages au sol,
• L’utilisation de robots qui nettoient les rayons ou les charriots, l’envoi des tickets par email, la prise de rdv avec les conseillers pour limiter le temps de visite en magasin.
• Les drives sans contact, le développement d’appli en réalité augmentée afin de pouvoir essayer les vêtements …sans les essayer.

Avec ou sans mesure(s) de satisfaction client quant au dispositif sanitaire mis en place, il s’agit pour l’enseigne d’être transparente sur les actions mises en place afin de lever leurs incertitudes et leur donner envie d’aller en boutique.

Spécial Retail – Comment survivre dans une période si difficile ? (1/3)

Spécial Retail – Comment survivre dans une période si difficile ? (2/3)

En résumé…

Suite à ces 3 articles Spécial Covid-19…

Suite à l’évolution du comportement d’achat des individus, il est nécessaire pour les enseignes, en particulier dans le domaine du Retail, de s’y adapter, en sondant en 1^er lieu leurs clients afin de pouvoir mettre en place les actions ou dispositifs adéquats : les modes de distribution, les prestations de services, les mesures sanitaires.

Les questionnaires de satisfaction adressés aux clients devront permettre l’obtention d’un feedback quantitatif et qualitatif.  Ils comprendront les questions habituellement posées aux clients mais aussi des questions portant sur les nouveautés mises en place (dispositif sanitaire…) ou sur les parcours clients qui allient physique et digital : les dispositifs digitaux in store, les prestations crosscanales (click and collect, drive, e-réservation…).

Les données clients analysées et les attentes clients identifiées, marques et enseignes auront toutes les cartes en main pour mettre en place des plans d’actions efficaces pour proposer aux clients une expérience d’achat sécurisée, enrichie, engageante et fidélisante. La garantie de ventes pérennes, la garantie de survie, passent par là.