Si vous souhaitez créer votre entreprise ou commencer à mesurer la satisfaction de vos clients, il est nécessaire d’avoir certains prérequis.
A cette fin, l’Institut MDTC, à travers son blog, a créé pour vous une rubrique intitulée « Back-To-School ».
Avec une volonté de vous proposer des articles simples et pédagogues, nous traiterons dans cette rubrique, de divers sujets « B.A BA » tournant autour de la satisfaction client.
Il est alors évident pour nous, de commencer par ce premier article. Un article qui répond à ces simples questions : « Qu’est ce que la Satisfaction Client ? Précisément, à quoi sert-elle ? »

1 – Le concept de la satisfaction client.

La satisfaction client se base avant tout sur un ressenti ou une appréciation personnelle. La satisfaction n’est donc ni plus ni moins qu’une émotion. Qui de nous n’a jamais ressenti ce sentiment de satisfaction après un bon diner ? Ou encore après un achat dont nous sommes pleinement satisfaits ? La satisfaction nous procure un sentiment de bien-être, parfois même la sensation d’accomplissement à travers un achat. De cette satisfaction découle un autre sentiment : le partage. L’envie de faire part de son expérience positive à des collègues de travail, des ami(e)s ou des membres de sa famille… C’est de là qu’intervient le rôle majeur de la satisfaction. Elle va contribuer à la notoriété et l’image de votre marque ou de votre enseigne.

Côté Retail, la satisfaction client sera finalement l’émotion ressentie et éventuellement partagée par un client suite à une expérience vécue : un achat en magasin ou sur un site internet, l’utilisation d’un produit, l’appel à un service…

L’origine de la satisfaction client

C’est dans les années 70, juste après la crise économique, que les entreprises commencent à s’intéresser au concept de satisfaction client. C’est la période où l’offre est égale à la demande. Une période où la concurrence devient de plus en plus intense et où on voit apparaître les exigences clients.

Pour parvenir à séduire et fidéliser leurs clients, se différencier de la concurrence et pérenniser leurs activités, les entreprises comprennent que le rapport qualité/prix n’est plus la principale clef. Il va falloir tenir compte désormais des attentes de leurs clients au niveau de leurs produits et services. L’expérience client, jusqu’à alors délaissée, entre sur le devant de la scène et devient l’un des indicateurs de référence pour se démarquer de la concurrence. Les stratégies marketing s’affèrent autour du Client.

Satisfaction client, expérience client, parcours client, programme de fidélité, CRM sont des termes qui entrent dès lors dans le vocabulaire des services marketing.

Les études de satisfaction et les études consommateurs se développent. On questionne les clients sur leurs expériences d’achat. Le concept de Satisfaction client est né. On ne remettra plus jamais son importance en cause. En effet, une fois recueillie et analysée, la satisfaction client devient un puissant levier d’action et constitue un atout majeur pour une marque ou une enseigne.

En mesurant la satisfaction des clients et en dressant leurs attentes, on peut évaluer le niveau de pertinence de l’assortiment proposé, le niveau d’efficacité du SAV, de la qualité de la livraison ou encore l’attractivité des prix proposés. On peut également mesurer l’effet wahou de campagnes de communication ou encore l’enchantement provoqué par la théâtralisation du magasin, l’ambiance ou les expériences sensorielles procurées. On peut aussi pour finir évaluer toute action CRM ou de fidélité.

Dans cette optique, les experts créent plusieurs indicateurs de mesure permettant de quantifier la satisfaction client. Leurs noms ? NPS, CSAT et CES. Nous aborderons ces différents indicateurs plus en détails dans nos articles Back-to-School dédiés à ces sujets !

Pour le moment, découvrons, ici, en chiffres, l’impact que peut avoir un client satisfait et écouté, sur l’image et la santé économique d’une entreprise, mais aussi les actions qu’il faut mettre en place suite à cela.

2 – La Satisfaction Client en chiffres !

1 – Entretenir une relation durable et de confiance avec ses clients. Les fidéliser en les satisfaisant en permanence.

La fidélité c’est de la satisfaction cumulée. Il n’y a pas de secret : la procuration d’une satisfaction continue favorise la fidélité du client et la réitération de ses achats.

En quelques chiffres :

• 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires. Sur certains secteurs ou pour certaines marques, 10% des clients peuvent même réaliser 90% du chiffre d’affaires !
• Selon certains instituts, 5% d’augmentation de la fidélité client, permettent d’augmenter les profits de 50% en moyenne, entre 25% et 75% selon les métiers.

La pérennité de l’activité d’une entreprise repose ainsi sur la clientèle qu’elle acquiert et conserve sur le long terme. Cette fidélité ne se gagne donc pas sur un seul échange ou une seule transaction avec la marque, mais sur la gestion continue, des multiples échanges avec ses consommateurs.

Cette fidélisation passe par la satisfaction constante de ses clients. Mais savez vous réellement ce qui les satisfait et les rend fidèle ? Vous vous en doutez. Notre Institut MDTC vous le confirme : ce sont des prestations de service de qualité, des produits adaptés aux attentes de vos clients ou encore des expériences d’achats enrichies en magasin ou sur votre site internet. Mais c’est aussi tout simplement également la réalisation de campagnes de marketing direct ou marketing relationnel efficaces.

D’autre part, en tenant compte du contexte concurrentiel actuel, fidéliser ses clients constitue maintenant le nerf de la guerre pour deux raisons principalement.

• Fidéliser ses clients coûte trois fois moins cher qu’en acquérir de nouveaux.
• Un client fidèle est un client en confiance qui achète plus : la valeur de son panier augmente, mais aussi sa fréquence d’achat.

En clair, fidéliser vos clients rapporte plus ! L’activité de l’entreprise devient plus pérenne. Le chiffre d’affaires augmente, porté notamment également par des ambassadeurs qui vous recommandent auprès de leurs proches, mais qui participent aussi à l’amélioration de votre offre.

2 – Reconquérir les clients mécontents et transformer les détracteurs en promoteurs.

Il est primordial tout d’abord, pour une marque ou une enseigne de reconquérir ses clients insatisfaits et en faire des ambassadeurs.

En quelques chiffres :

• 91% des clients insatisfaits ne retourneront plus vers une marque qui n’a pas réussi à répondre à leurs attentes (Lee Resources).
• 45% des gens partageront leurs expériences négatives sur les médias sociaux (Dimensional Research).
• Toutefois, 70% des clients dont l’insatisfaction aura été correctement traitée par une entreprise feront à nouveau appel à cette dernière dans le futur (Dimensional Research).

Les clients insatisfaits sont donc néfastes aussi bien pour votre chiffre d’affaires que pour votre notoriété. Il est ainsi vital pour une entreprise d’identifier ses clients mécontents et tout mettre en œuvre pour transformer leurs mauvaises expériences en expériences positives.

Une fois les Insatisfaits identifiés et leurs irritants traités, l’enseigne pourra changer la donne, voire même inverser la tendance. En les reconquérant, les détracteurs auront le sentiment que la marque met tout en œuvre pour répondre à leurs besoins. Mais ils auront aussi l’impression que la dernière expérience non fructueuse n’était qu’une simple erreur de parcours. Ils renoueront contact avec la marque, recommenceront à acheter et recommanderont même la marque positivement à leur entourage.

3 – Déployer tous ses efforts pour rendre ses clients « très satisfaits ».

De manière générale, selon de nombreuses études, un client satisfait parle de son expérience positive à 3 personnes. Toutefois, cela reste faible face à l’impact que peut avoir un client insatisfait sur le chiffre d’affaires et la propagation d’expériences négatives :

En quelques chiffres :

• 98% des clients mécontents ne font jamais part de leur insatisfaction, ils se contentent de vous quitter !
• 65% des clients perdus seront dus notamment à des expériences négatives, où 75% d’entre elles n’auront aucun rapport avec le produit et où la raison principale sera un manque de considération.
• Un client mécontent en parlera à 12 personnes quand un client « très mécontent » en parlera à 20 personnes !
• Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.

Proposer une expérience juste satisfaisante ne suffit donc pas. La plupart des acteurs proposent ce type d’expériences à leurs clients. En effet, suite à la concurrence accrue et la versatilité des clients face aux marques, il est nécessaire, de nos jours, pour chaque marque et enseigne, de procurer une grande satisfaction, à chaque fois afin de fidéliser le client.

Pour marquer les esprits, il est donc nécessaire de proposer maintenant une expérience qui va provoquer une sensation d’enchantement chez le client.

Véritable « Must » de l’expérience client, la sensation procurée chez le client aura 3 conséquences :

• Le client s’en souviendra lors de la réitération de ses achats.
• Il sera naturel pour lui de recommander l’enseigne ou la marque considérée.
• Cela contrebalancera le plus fort partage d’avis rencontré chez les détracteurs.

4 – Déceler les attentes et les besoins des clients pour améliorer la qualité des produits et services

C’est une vérité. Pas besoin de chiffres. Les entreprises qui tiennent compte des attentes de leurs clients, voient leurs revenus augmenter. En effet, leurs attentes satisfaites, les clients deviennent fidèles et en conséquence dépensent plus.

D’autre part, en recommandant l’entreprise auprès de leurs proches, la marque ou enseigne développe également la part de chiffre d’affaires généré par ses nouveaux clients.

Il est donc nécessaire de mesurer la satisfaction des clients suite aux produits et services proposés. Les verbatim récoltés, permettront notamment d’identifier leurs attentes et proposer une offre mieux adaptée. Véritables mines d’or, les commentaires clients seront autant de sources d’innovations pour l’entreprise et représentera la voix à suivre pour l’enseigne.

Comme évoqué plus haut, même si 75% des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit, l’innovation produit joue tout de même donc un rôle dans la conservation de ses clients. Sans la proposition de produits parfaitement adaptés et/ou renouvelés régulièrement, 1/3 des clients « juste satisfaits » seraient susceptibles de vous quitter chaque année, selon certains instituts.

5 – La satisfaction client permet de valoriser l’image de marque de l’enseigne.

Un client satisfait, c’est un client qui aura une bonne image, à court ou moyen terme, de votre marque et qui n’hésitera pas à la partager à son entourage, notamment en ligne.

Un avis qui sera ensuite consulté dans la grande majorité des cas par les autres consommateurs.

En quelques chiffres :

• 8 consommateurs sur 10 ne font plus confiance aux publicités.
• 88% des consommateurs lisent des avis pour déterminer la qualité de l’expérience client d’une entreprise (Trustpilot)

Dans un contexte concurrentiel où nous sommes sollicités par des centaines de marques chaque jour, la promotion d’un produit ou d’un service ne suffit donc plus pour donner une bonne image de marque. Les notions de confiance et de qualité envers les produits et services, jouent aujourd’hui un rôle primordial, tout comme la véritable proposition d’expériences clients enrichies.

Et la satisfaction client de demain ?

La crise sanitaire a bouleversé notre mode de consommation. De nouvelles habitudes se sont instaurées dans notre quotidien.

En quelques chiffres :

• L’utilisation des réseaux sociaux a bondi de 61% depuis le déclenchement de la crise du Covid-19.
• 21 millions de consommateurs Français auparavant réticents concernant l’e-commerce prévoient de privilégier davantage ce canal d’achat depuis la crise.
• Depuis la fin du confinement, 52% des Français effectuent régulièrement leurs achats en ligne.

Les préoccupations et problématiques ont donc changé pour les entreprises. Maintenir un lien commercial malgré les confinements à répétition n’est pas aisé, tout comme humaniser le contact client à l’heure où les interactions sont majoritairement virtuelles.

Les entreprises en sont conscientes. Durant la pandémie, les entreprises ont mobilisé leurs ressources et leurs savoir-faire pour offrir des expériences d’achat et de consommation en adéquation avec le contexte actuel, tout en garantissant un certain niveau de qualité.

• La quasi-totalité d’entre elles ont déclaré avoir mis en œuvre un projet visant à améliorer l’Expérience Client durant la pandémie.
• 1/3 d’entre elles ont établi des démarches visant à simplifier le parcours client ou à digitaliser leurs relations clients.

En résumé…

Dans Marketing, il y a « Market », le lieu de rencontre entre l’offre et la demande. Pour qu’une offre rencontre son public, elle doit donc être intéressante et adaptée aux clients afin de susciter leur intérêt.

Les entreprises qui adoptent une attitude marketing sont celles qui parviennent à prendre en compte l’avis et les attentes de leurs clients dans leurs choix marketing. Elles doivent proposer des produits, des prix, des communications et canaux de distributions adaptés à leurs clients et prospects.

Pour faciliter leurs choix, il est donc nécessaire pour toute entreprise de mesurer la satisfaction de leurs clients afin de réaliser les actions marketing les plus efficaces possibles.

La satisfaction mesurée, les irritants, les attentes et les suggestions d’amélioration identifiées, elles pourront ainsi mieux s’adapter au marché et fidéliser les clients, véritable nerf de la guerre actuelle.

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