Medi-Market est le dernier client barométrique de l’institut MDTC !

Medi-Market est avant tout un réseau de parapharmacies et de pharmacies mettant en avant le conseil, le choix et des prix compétitifs pour ses clients.

Nous venons de mettre en ligne le dispositif d’écoute client : Medi-Market Satisfaction.

Ce dispositif développé sur-mesure dispose d’une extension au sein de la partie #Reconquérir de la plateforme. En effet, comme vous le savez la plateforme permet de recontacter les clients insatisfaits, ces derniers se voient proposer au sein du questionnaire la possibilité d’être recontacté par mail ou par téléphone selon leurs préférences.

Avec les équipes de Medi-Market on s’est interrogé sur la qualité du recontact qui est au sein de l’enseigne géré directement par les managers de parapharmacies :

« Le client recontacté est-il à nouveau satisfait ? »
« A-t-on reconquis notre client au travers de la bonne réponse ou de la bonne action ? »
« Cette bonne action ainsi repérée peut-elle être pérenniser pour ne plus irriter d’autres clients ? »

C’est pour répondre à ces interrogations que l’institut a développé l’extension « EMAILS MERCI ».

Ainsi, nous proposons à chaque client recontacté de s’exprimer sur la nature du recontact ou plus exactement de dire « MERCI » à l’équipe qui a géré son insatisfaction ou sa demande.

Les « EMAILS MERCI » permettent donc en un clic d’avoir un retour sur la qualité de la démarche de recontact. Déclenchés à la clôture de la fiche de recontact, l’email est automatiquement envoyé au client, lui précisant que son insatisfaction a été traitée par Medi-Market et lui proposant de qualifier la résolution de sa demande par l’envoi (ou non) d’un Merci.

Retour de Chiara, responsable E-Retail & Customer Service:

“ Bien évidemment, tous les clients recontactés ne répondent pas à ce mail. Mais, il n’est pas vain de penser que plus l’action de recontact aura été bien gérée ; avec rapidité, avec une écoute client et la volonté manifeste de le satisfaire, plus le client se sentira choyé et aura l’intention de répondre positivement à cette invitation.

C’est ainsi un KPI d’excellence concernant la reconquête des clients insatisfaits. KPI que nous suivons au sein de la plateforme avec une ventilation des résultats par magasin. »

Ce module est un bel exemple d’adaptabilité des développements que nous pouvons mettre en place pour aider les enseignes à piloter au mieux la satisfaction de leurs clients.