La Formation au service de l’action, Cas Client
San Marina dispose d’un dispositif d’écoute Client développé sur-mesure par l’institut MDTC. Ce dispositif permet ainsi à chacun des 194 magasins de pouvoir étudier, à partir des caisses enregistreuses des magasins, les niveaux de satisfaction de leurs clients acheteurs.
Ce dispositif très complet est une aide au quotidien pour l’ensemble des managers des boutiques sur l’étude des KPI autour de satisfaction client, sur la compréhension des attentes de leurs clients par la lecture des commentaires collectés, sur le recontact et le réengagement les clients insatisfaits, et sur le positionnement du magasin en termes de satisfaction Client par rapport au réseau.
Cette plateforme très complète, dispose également d’un blog qui permet notamment à l’institut MDTC de divulguer des conseils et de la formation quant au pilotage de la satisfaction client mais aussi aux managers d’échanger entre eux sur les bonnes pratiques mis en place au sein du réseau.
Toutefois, San Marina dispose d’une particularité remarquable ! En effet, la direction des Ressources Humaines a mis en place un programme très complet de formation permettant à la fois de découvrir l’univers de la chaussure, d’entrer en contact et de découvrir les besoins des clients, de lui apporter des conseils personnalisés, mais également d’actionner les clés de succès pour optimiser la relation avec le client et ainsi pérenniser l’activité commerciale de la boutique.
Nous venons d’établir un pont fonctionnel entre le besoin d’agir pour la satisfaction client et la richesse des outils de formation déjà présents. Ainsi les managers disposent désormais au sein de la plateforme, d’un nouvel onglet permettant d’accéder au contenu Formation qui a été réorganisé afin d’être plus facilement utilisé dans la mise en place des plans d’action « Amélioration de la satisfaction Client ».
La fiche Equipe, qui présente mensuellement le bilan de satisfaction de la boutique, permet de mettre en avant les ressources disponibles par thématique.
Toutes les équipes sont donc mobilisées et formées pour exceller dans le pilotage de la satisfaction Client.
