Suzuki

Comment mettre en place un dispositif de mesure complet pour optimiser la qualité des prestations.

Le constructeur automobile Suzuki, présent dans plus de 200 pays, propose une gamme complète et variée d’autos et motos, scooters et de moteurs hors-bord. Présente sur le sol français avec un maillage géographique de plus de 500 représentants, la marque nippone garantit un service de proximité en proposant compétences et savoir-faire dans la vente mais aussi l’après vente au niveau de ses gammes moto et auto.

La problématique.

Ayant à cœur de satisfaire ses clients via un service de qualité, les Responsables Suzuki ont souhaité mettre en place avec MDTC un dispositif d’enquêtes visant à optimiser la qualité de ses prestations.

La solution apportée par MDTC

MDTC mène pour Suzuki 3 études en continu ou intervalles réguliers.

• La mesure de satisfaction des clients suite aux prestations techniques Auto et Moto réalisée. MDTC mesure principalement à chaud, chaque jour, la satisfaction des clients Suzuki suite à leur passage en concession. L’évaluation porte sur les diverses prestations de service effectuées : l’amabilité et la compétence des conseillers (au téléphone et en atelier…), la clarté des explications fournies, la qualité des prestations techniques, l’ambiance, le respect des délais…
• L’identification des raisons de non venue en concession depuis un temps déterminé. Menée annuellement, elle vise à déterminer si les clients ont été insatisfaits de leurs dernières visites (prestation, prix, personnel) mais aussi identifier les raisons du départ potentiel chez le concurrent. Couplé au baromètre principal, elle permet de positionner Suzuki face à la concurrence
• Les raisons de (non)souscription aux extensions de garantie afin d’identifier les forces et faiblesses du contrat. Couplé au baromètre principal, elle permet de mesurer l’intérêt des clients face aux offres Suzuki.

En terme de suivi, en continu, chaque responsable de concession ou régional accède à ses propres indicateurs de satisfaction. Grâce à ces indications, il connaît les différents axes d’améliorations à apporter au niveau de ses prestations pour optimiser la satisfaction de ses clients et augmenter les taux de notoriété et recommandations de sa ou ses concession(s).

De manière annuelle, MDTC rédige un rapport d’études qui fait un point complet sur l’année écoulée. Analyse détaillée, le rapport fait un zoom sur la qualité des prestations, le suivi des procédures, les scores détaillées du réseau (top/flop, forces et points à améliorer de chacun des sites…). Complété par l’analyse des raisons de non venue et (non)souscription aux extensions de garantie, les Responsables Siège et Réseau peuvent entreprendre les actions d’optimisation personnalisées adéquates.