Electro Dépôt : Comment intégrer des focus particuliers au sein de notre baromètre existant ?
Avec un merchandising plein de sobriété, Electro-dépôt est une enseigne qui se concentre uniquement sur les variables produits et prix. L’enseigne sélectionne et achète ses produits en grande quantité pour obtenir les meilleurs tarifs sur les grandes marques et proposer ainsi des prix bas compétitifs à ses clients tout au long de l’année.
Depuis quelques années, L’Institut MDTC a développé un dispositif d’écoute clients auprès de nombreux points de contact Electropdépôt. Si vous avez effectué un achat en magasin, sur le site internet electrodepot.fr ou que vous ayez fait appel au SAV Electro-Dépôt, alors vous avez certainement été sollicité pour répondre à une étude de satisfaction.
Ayant à coeur d’optimiser les performances du réseau en tenant compte des attentes clients, l’enseigne Electro-Dépôt a déployé ce dispositif à l’international et a mis à disposition de toutes ses entités (magasin, région, secteur, pays…) les principaux KPI et autres données de satisfaction issus du baromètre. Les Responsables de la relation client ou la direction stratégique du groupe peuvent ainsi comparer les performances des différents entités (magasin, région, secteur, pays…) et optimiser la qualité de ses produits et services
Problématique
Toutefois, courant l’année, l’enseigne doit faire face à de nouvelles problématiques qui touchent de près ou de loin son activité et qui nécessitent par moment l’avis de ses clients via des questionnaires très courts. Qu’ils viennent compléter les questionnaires principaux ou qu’ils soient menés en parallèle, ces questionnaires ou « focus » apportent aux Responsables des informations complémentaires qui leur permettent de mieux orienter leurs actions : perception des dernières promotions, identification des raisons de baisse de satisfaction sur une période donnée…
L’une des problématiques régulièrement pris en compte par Electro-Dépôt : l’évolution des technologies. En effet, conscient que les modes de consommation et technologies digitales évoluent, tout comme les attentes des consommateurs, Electro Dépôt se réinvente constamment en expérimentant directement de nouvelles approches au sein de magasins pilotes.
La solution apportée par MDTC.
Souhaitant évaluer les perceptions de ses clients suite à ces technologies, Electro-Dépôt réalisent avec l’Institut MDTC des Focus spécifiques. MDTC intègre au questionnaire principal, adressé à l’ensemble des clients du réseau Electro-Dépôt, une partie spécifique uniquement dédiée aux clients des magasins pilote. Ces derniers expriment alors leurs avis sur les innovations proposées.
Les administrateurs de la plate-forme peuvent ainsi disposer d’avis clients précis sur les innovations mises en place sans que l’écoute client et le pilotage de la satisfaction Client ne soient perturbés sur l’ensemble du réseau.
Le module Focus est donc un outil stratégique, qui complète à merveille le dispositif d’écoute Client. Le dispositif principal permet un pilotage au quotidien quand le Focus permet de mesurer la satisfaction clients sur des sujets spécifiques, comme les technologies de demain.
