Pour quelles raisons faut-il recontacter les clients mécontents ?

82% des consommateurs ayant eu une mauvaise expérience en ont parlé autour d’eux au moins une fois au cours des 12 derniers mois (source : Accenture).

En gérant les insatisfactions clients, vous avez le pouvoir de limiter ce bouche-à-oreille négatif qui pèse sur l’image de la marque et sur son chiffre d’affaires.

L’enquête de satisfaction donne la parole à vos clients et les incite à s’exprimer. Elle permet ainsi de comprendre les raisons des insatisfactions clients.

Nous pourrions en rester là… Mais chez MDTC, nous vous conseillons de reconquérir vos clients mécontents, avant qu’il ne soit trop tard. Nous proposons donc à ces clients d’être recontactés. L’objectif est de traiter l’insatisfaction et in fine de limiter le bouche-à-oreille négatif.

Le recontact peut être effectué pour les clients insatisfaits  (« plutôt pas satisfait » et « pas du tout satisfait » ou ayant mis une note de satisfaction globale ≤ 6 sur 10), et/ou détracteurs (note de recommandation ≤ 6 sur 10).

Quelle est la proportion des clients insatisfaits ou détracteurs qui souhaitent être recontactés ?

Selon un benchmark effectué auprès de 11 acteurs de la distribution, 24% des clients insatisfaits ou détracteurs demandent à être recontactés. Aussi, plus l’évaluation est mauvaise, plus les clients souhaitent un recontact (près de 40% des plus mécontents).

Parmi les enseignes ayant posé la question aux clients détracteurs, le minimum de demandes de recontact est de 7% et le maximum est de 40% :

Quant aux enseignes ayant posé la question aux clients insatisfaits, le minimum de demandes de recontact est de 10% et le maximum est de 44% :