Mobilisez vos Managers autour de la Satisfaction Client
Nous venons de mettre en place un nouveau module d’animation des managers pour le compte de Cultura.
En effet, Cultura dispose déjà d’une plateforme MDTC permettant le pilotage de la satisfaction client. Ce dispositif très complet permet déjà d’éditer les résultats, de les suivre dans le temps, de les restituer au réseau au travers des fichiers Equipe…
Mais la volonté était d’aller plus loin que la simple constatation des résultats. C’est la raison pour laquelle nous avons travaillé sur la mise en place d’une animation mensuelle qui permet au manager ainsi qu’à l’ensemble des responsables du réseau de :
- Positionner la satisfaction de son magasin par rapport à l’ensemble du réseau.
- Repérer quelles sont les meilleures performances.
- Susciter un esprit de compétition pour agir dans le détail au travers de plans d’action.
C’est ainsi que nous avons mis en place la « E-letter Animation du réseau Top/Flop ».
Ainsi en milieu de mois, l’ensemble des managers, responsables de région et administrateurs, reçoit une invitation à télécharger au sein de la plateforme, le classement « top / flop des performances de l’ensemble du réseau ».
Ce reporting présente le positionnement de l’utilisateur par rapport à sa région et par rapport au national.
Mais surtout il permet de regrouper les 10 meilleures performances à la fois sur les indicateurs NPS et Satisfaction globale mais également sur la Satisfaction détaillée. De même, ce reporting présente les 10 moins bonnes performances du réseau.
Les responsables peuvent ainsi très facilement se positionner à la fois au global et dans le détail.
Cette mise en place a pour but d’engendrer un échange.
Amélie LETOURNEL, Responsable CRM Promesse clients et Communautés, organise suite à cet envoi, des réunions d’échanges permettant de partager sur les bonnes pratiques mises en place, qui permettent de justifier ces résultats.
C’est donc un nouvel outil plus orienté management de la performance.
En effet, les managers ressentaient le besoin d’aller plus loin que la lecture et le partage des résultats. Pour autant des réunions globales existaient déjà, mais le fait de mettre en place ce nouveau partage des performances, a répondu à ce besoin d’échange autour de la satisfaction client et des plans d’action qui permettent de mieux satisfaire les clients.
C’est une routine bénéfique, qui permet concrètement, de poser un bilan et d’ouvrir le dialogue.