San Marina, marque enseigne renommée dans l’univers de la chaussure, la maroquinerie et les accessoires pour Femmes et Hommes, pilote la satisfaction de leurs clients au travers de la plateforme MDTC.

Le réseau de magasins est composé en France de 208 ( 209) magasins, le Net Promoter Score est très suivi par l’ensemble du réseau et de la direction. En hausse continue depuis le début du dispositif d’écoute, la satisfaction Client est l’une des priorités de l’enseigne.

C’est dans ce contexte que San Marina a entrepris dernièrement de moderniser ses magasins en lançant un nouveau concept audacieux.

San Marina, a toujours innové. En effet, l’enseigne San Marina voit le jour en 1981 dans le sud de la France avec un concept unique et novateur ; celui de stock visible en magasin. Des boites au sol permettent aux clients de se servir librement.

En 2020, San Marina fait peau neuve avec un nouveau logo et une nouvelle charte graphique en accord avec ses valeurs et son évolution. Ce changement s’accompagne d’un changement de concept en 2021( 2020) pour les magasins. Le concept SHOESYOURWAY est innovant et bouscule les standards et les repères des clients.

Le concept propose un magasin plus ouvert, plus lumineux.  Les boites au sol sont à présent ordonnées dans des meubles ouverts et de nouveaux mobiliers centraux accentuent la vente en libre-service. Mais surtout un immense meuble mural présente une grande partie de l’offre tel le dressing rêvé de tout consommateur !

On peut dès lors, s’interroger sur quelle sera la perception des clients face à ce nouveau concept ?

Achille Peureau – Directeur Commercial de San Marina répond à la question …

« Pour répondre sans hésitation à cette question stratégique, nous déployons un Focus « Nouveau concept » sur les magasins modernisés. Nous avons ainsi modifié pour les clients des nouveaux concepts fraichement installés ou rénovés, le questionnaire « Post-visite en magasin » afin de nous focaliser sur les nouveaux aspects que propose la visite.

Ce focus est intégré aux résultats de la plateforme permettant une comparaison directe entre les anciens concepts, les « Refresh » et les rénovations totales.

Nous suivons ainsi les résultats semaine après semaine et constatons l’augmentation de la satisfaction clients qui adhèrent au nouveau concept !
Cette mesure est essentielle pour assoir notre stratégie. Le Focus permet de communiquer sans détour. »