MEDI-MAKET : Cas client et Consumer Centric
Comment Medi-Market applique une stratégie Consumer Centric soutenue par la plateforme MDTC ?
Le Client
Medi-Market est un réseau belge de Pharmacies et Parapharmacies ayant pour mission de « démocratiser l’expertise santé et bien-être », offrant des prix, choix et conseils pour répondre de manière optimale aux besoins des consommateurs qui veulent prendre soin de leur santé et de leur bien être autrement qu’avec des médicaments. L’enseigne dispose de 111 points de vente physiques et en ligne pour une expérience optimale. Son approche se base sur les attentes et besoins du client et c’est pour cette raison que Medi-Market collabore avec l’institut MDTC depuis 2021 via une solution sur-mesure afin d’optimiser sa stratégie Consumer Centric.
Contexte et objectifs
Medi-Market désirait se doter d’une démarche d’écoute Clients centrée sur la « shopping expérience » en magasin et d’avoir accès aux retours des clients afin d’avoir un avis concret sur la qualité de ses prestations dans le but de s’adapter à sa clientèle et ainsi optimiser la satisfaction client.
L’enseigne s’inscrit ainsi dans une stratégie centrée client en déployant un dispositif d’écoute auprès des clients encartés ayant récemment effectué un achat en parapharmacie.
Il s’agit de répondre à un double objectif :
- Permettre aux équipes de MEDI-MARKET de comprendre les sources d’enchantement et de mécontentement de leurs clients au quotidien.
(En mettant à disposition une plateforme d’écoute en temps réel) - A terme, pouvoir reprendre contact avec les clients qui déclareraient avoir eu une dernière expérience déplaisante.
Une plateforme complète et multifacette
L’institut MDTC a élaboré un outil sur-mesure pour Medi-Market qui permet à la fois ;
- D’écouter la voix des Clients sur l’achat en magasin,
- De comprendre les raisons d’insatisfaction ou d’enchantement des clients,
- De reconquérir les Clients mécontents,
- Identifier et de suivre les axes d’amélioration.
La voix du client est récoltée suite à un achat en parapharmacie.
Par ailleurs, afin d’éviter la sur sollicitation des clients et tout particulièrement par respect aux normes RGPD, il a été indispensable de mettre en place des règles de gestion au niveau de la récolte des avis clients. Les verbatims collectés constituent la véritable pépite de ce dispositif. Ils permettent à l’ensemble des équipes d’identifier les éléments d’enchantement et les sources de mécontentement en vue de mettre en place des actions correctives.
L’outil permet également d’évaluer la perception des Clients de Medi-Market sur des points spécifiques c’est ce qu’on appelle le FOCUS. Le but est d’aller plus loin dans la mesure afin d’avoir une analyse plus poussée des besoins du client et ainsi affiner l’amélioration de ses services.
Au niveau de l’étude de satisfaction en tant que telle, le questionnaire est pensé de façon à optimiser les taux de retours en proposant une communication efficace. C’est pourquoi le questionnaire est à la fois court (durée de réponse de 4min maximum), attrayants, multi device et axé sur la Voix Du Client en permettant aux répondants de s’exprimer spontanément.
Résultats : en 1 an plus de 30K répondants.
Un système de gestion de recontact est intégré directement au sein de la plateforme. Les utilisateurs de la plateforme d’écoute reçoivent en temps réel une alerte de recontact en fonction du niveau de satisfaction du client. Ce procédé permet d’être au plus proche de ses clients et d’apporter une réponse rapide et adaptée et ainsi reconquérir les clients au départ mécontents.
Animation des équipes de Medi-Market autour de la satisfaction
Partir du besoin du client pour développer son offre, fait partie du positionnement de Medi-Market depuis sa création :
« L’écoute et la compréhension des besoins de nos clients est un élément fondamental dans la construction progressive de la notoriété de la marque Medi-Market.
Désormais, nous sommes capables au quotidien d’avoir un avis concret sur la qualité de notre travail et une lecture des efforts à fournir pour satisfaire pleinement nos clients. Utilisons ces informations précieuses pour adapter nos comportements et prendre les mesures nécessaires pour certes obtenir les meilleurs scores jour après jour … mais surtout pour rendre nos clients heureux le plus possible. 😉 »
Cédric Antoine – CEO
En étroite collaboration avec notre client nous avons mis en place plusieurs prestations personnalisées afin d’animer et mobiliser ses équipes ….
Une communication simplifiée :
De manière générale, le pilotage de la satisfaction n’est pas forcément une chose aisée. C’est pourquoi l’institut MDTC a intégré à la plateforme le module « Partager ».
Il permet de communiquer aux collaborateurs des bonnes pratiques facile à mettre en place au quotidien.
Au sein de ce même module, un espace commentaire existe également afin d’interagir et échanger avec les utilisateurs de la plateforme mais également avec un(e) de nos chargé(e) d’études.
Un accompagnement personnifié :
L’extranet est construit pour simplifier, analyser et présenter les résultats de l’écoute Client par Volet d’action. En complément d’un workshop au sein des locaux de Medi-Market lors du lancement de la solution, l’ensemble des utilisateurs a accès à une formation en ligne disponible sur la plateforme.
Une animation sur-mesure :
En novembre dernier, l’institut MDTC a présenté au réseau Medi-Market parapharmacie le bilan de l’année 2021-2022 sur la satisfaction client suite à un achat en Parapharmacie ainsi qu’une rétrospective sur une année de pilotage.
Nous en avons profité pour décerner des prix à l’ensemble du réseau en fonction des magasins, districts et région, en réalisant des trophées personnalisés.
Nous vous invitons à découvrir le podcast avec Chiara Bonfatti (E-retail – Customer Service – Desk Manager chez Medi-Market), qui nous parle à l’occasion de cet épisode de l’utilisation de la plateforme, les moyens mis en place au quotidien pour embarquer l’ensemble des collaborateurs dans le pilotage de la Satisfaction Client :
Et la suite ?
Fort du succès rencontré auprès du réseau de parapharmacies, suivant la volonté de Medi-Market nous avons étendu depuis peu, la solution au réseau de pharmacie en créant un extranet spécifique à cette filière !
