La Covid a accéléré la mutation du comportement d’achat des consommateurs (pour en savoir plus : Retail et COVID ). L’habitude de prévoir son déplacement en étudiant la qualité de l’offre et la e-réputation c’est à dire les avis clients déposés n’en est que renforcé.

Afin d’augmenter la probabilité que les consommateurs aillent chez vous pendant les soldes, il est donc important d’optimiser l’accés à un maximum de retours positifs sur vos produits ou votre magasin.

Tous vos canaux digitaux doivent être analysés. Votre espace Google My Business (GMB), vos médias propriétaires (site internet, réseaux sociaux) sont autant de sources d’informations qui seront consultés par les internautes pour se faire un avis sur vous.

Mais le nerf de la guerre actuellement qui devra monopoliser toute votre attention au niveau de la mise en avant d’expériences, c’est bien votre fiche Google My Business.

1 – Recueillez le plus d’avis positifs sur la fiche Google My Business de votre boutique

La fiche GMB doit particulièrement retenir votre attention. L’outil GMB, lié à Google Map, est l’outil le plus utilisé actuellement par les internautes pour se faire un avis sur les commerces situés à proximité. En effet, favorisés par le référencement naturel et mieux mis en avant, ils ont plus de crédit auprès des internautes qui découvrent facilement votre fiche lors d’une recherche locale.

Le moteur de recherche Google se basant donc fortement sur les informations et les avis positifs mis sur cet espace, les informations qui y sont présentes doivent absolument faire l’objet d’une mise à jour régulière. En plus de vérifier  les informations publiées sur votre entreprise (les horaires), il est essentiel de surveiller les évaluations que cette dernière pourra recevoir. Les notes et avis clients laissés constituent l’un des facteurs les plus décisifs au niveau de leurs décisions de visite. La période de soldes n’échappe pas à la règle. Les internautes seront particulièrement vigilants aux avis laissés en périodes de promotion.

Pour contrôler votre e-réputation, 2 actions peuvent être jugées intéressantes avant et pendant cette période de soldes :

• La première est de répondre aux avis négatifs postés par les clients mécontents. Cela permet de rassurer les prospects sur la capacité de votre entreprise à tenir compte des avis de ses clients, sur son implication. Si cela n’est pas fait, cela peut provoquer une fuite de clients potentiels vers la concurrence. Pour en savoir plus : le recontact des clients insatisfaits.
• La seconde est de demander, lors des périodes de soldes et hors soldes, à vos clients très satisfaits, de partager leurs expériences au niveau de la page Google My Business de votre point de vente.
  • Vous atténuez ainsi le poids des commentaires négatifs émis par les clients mécontents tout au long de l’année et notamment lors de cette période chargée en clientèle.
  • Vous optimisez votre e-réputation avec un meilleur positionnement au niveau des pages de résultats Google. Cela accroit donc votre notoriété et améliore votre image de marque. Pour finir, par rebond, vous attirez ainsi de nouveaux clients potentiels et générer de nouvelles ventes !

2 – La sollicitation des clients très satisfaits

La sollicitation de vos clients peut se faire de 2 manières :

• Vous pouvez demander en caisse, aux clients très satisfaits de partager leur expérience sur l’espace GMB du magasin.
• Vous pouvez aussi capitaliser sur les retours d’expériences émis au niveau des études de satisfaction clients menées au quotidien. Les enquêtes de satisfaction permettent de capter au mieux la voix du client, en recueillant un avis client qui reflète parfaitement l’expérience vécue (pour en savoir plus : qu’est ce que la satisfaction client ? ) Ainsi, en sollicitant automatiquement vos clients, et en invitant les clients les plus satisfaits à partager leurs avis positifs, vous optimiserez votre e-réputation de manière plus rapide et moins gênante (pas besoin de demander en caisse et comment être sure de la totale satisfaction de votre client en caisse ?). Cette demande de partage d’avis sur Google My Business, est établie systématiquement par l’Institut MDTC en fin de ses questionnaires. (pour en savoir plus : l’importance de la page de remerciements). Nos clients retailers ont rapidement pris conscience que le partage continu des avis positifs améliore peu à peu l’image de leurs points de vente mais aussi contribue au développement de leurs chiffres d’affaires grâce à l’acquisition de nouveaux clients.

Mais le plus grand intéret de notre dispositif est la centralisation des données affichées sur votre espace Google My Business sur la plateforme d’écoute. Vous pouvez à la fois :

• Consulter de manière graphique les résultats de satisfaction de votre enquête et recontactez les clients mécontents
• Consulter l’ensemble des notes et avis émis par vos clients sur Google My Business
• Répondre à l’ensemble des commentaires négatifs émis sur GMB sans qu’ils aient pour autant participé à l’étude !

En considérant que la E-réputation se construit sur la durée, l’atténuation du bouche à oreille négatif par le recontact des clients insatisfaits et le partage constant des avis positifs des clients très satisfaits, se transforme donc en véritable arme concurrentielle pendant les soldes d’hiver.

En effet, l’accumulation constante du nombre d’avis positifs, augmenteront significativement le niveau de perception positif des internautes et leur probabilité de venue dans votre magasin. Toutes ces actions sont autant de compétences que nous pouvons mettre au service de votre entreprise.

• L’élaboration et l’envoi d’enquêtes de satisfaction personnalisées pour collecter un maximum d’avis clients convaincants. Pour en savoir plus : les 5 modes de diffusion des enquêtes en ligne.
• Le partage de ces derniers sur votre fiche Google My Business.
• L’optimisation de votre E-réputation et l’augmentation du nombre de visites potentielles dans votre magasin lors de la période de soldes.

En résumé

Ainsi l’apport de la E-réputation, et le leadership de Google My Businnes n’est plus à démontrer. Bon nombre de nouveaux clients ont été acquis par la simple consultation des notes et avis émis sur l’espace Google My Business au niveau du point de vente, c’est à dire à un niveau local directement en prise avec votre client. La gestion de la E-réputation est devenue un élément clef de succès et un nouveau KPI pour les directions.

A cette fin, il est crucial, tout au long de l’année et d’autant plus pendant cette période de Soldes (qui est propice à la venue de nouveaux client désireux de faire de bonnes affaires) d’évaluer le niveau de satisfaction des clients suite à leurs visites. Il est capital pour les marques et enseignes de solliciter les clients et d’inviter les plus satisfaits à partager leurs avis très positifs sur votre Google My Business (GMB). La publication de ces avis positifs permettra d’optimiser votre E-réputation, par l’augmentation du niveau de notoriété du point de vente et l’amélioration de l’image de marque véhiculée sur internet. Avec un bon score GMB, le point de vente augmentera son niveau de visibilité sur le moteur de recherche, attirera de nouveaux clients potentiels et provoquera une augmentation subtantielle de ses ventes.

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