Comment communiquer les résultats de satisfaction aux Collaborateurs ?
La communication de la satisfaction client aux collaborateurs, revêt principalement deux intérêts…
1) La communication de la satisfaction client permet une plus grande motivation et implication des collaborateurs
Tout d’abord, la connaissance de la satisfaction des clients permet de mieux les mobiliser. En effet, si un collaborateur est en contact avec le client et/ou œuvre pour sa satisfaction, il éprouvera souvent un sentiment de bien-être à voir le client satisfait et lui esquisser un sourire en remerciement. Producteur de satisfaction, il estimera que son travail a un sens. Il se sentira considéré et sera plus motivé dans son travail.
En partageant donc le feedback positif des clients auprès des collaborateurs concernés, ces derniers sont récompensés de leurs actions. Plus épanouis et motivés, ils sont prêts à s’investir davantage dans leur travail. Plus impliqués, ils deviendront dès lors par la suite plus performants.
Manager les équipes par la communication des avis clients favoriserait donc la motivation et contribuerait à une meilleure productivité du personnel. En faisant preuve de plus d’enthousiasme dans la réalisation de leurs tâches, ils redoubleront d’efforts pour optimiser au quotidien la satisfaction de ses clients.
2) La communication de la satisfaction client permet la réalisation d’actions spécifiques
En analysant de manière détaillée les résultats de satisfaction selon les variables sociodémographiques et comportementales des cibles, les marques et enseignes peuvent par la suite réaliser des plans d’actions sur des segments clients spécifiques. Elles peuvent pour chaque cible, proposer des offres ou des services adaptés, des communications ou des promotions personnalisées, selon les niveaux de satisfaction rencontrés.
En outre, en partageant ces données avec les collaborateurs, ils comprennent mieux les plans d’actions qu’on leur assigne pour optimiser la satisfaction clients. Ils peuvent même y adhérer totalement.
Par ailleurs trois types de communication sont à favoriser en interne
On préconise généralement une communication des résultats de satisfaction à travers les trois principaux axes de communication rencontrés au sein d’une entreprise.
La communication descendante : de la direction vers les salariés.
Il s’agit ici pour la direction ou les managers de communiquer aux salariés tous les chiffres liés à la satisfaction client qui vont impacter plus ou moins directement leurs activités.
Le manager peut par exemple partager avec les équipes les derniers scores, témoignages ou enseignements issus des dernières mesures de satisfaction effectués. C’est-à-dire, tout élément aidant les collaborateurs à mieux comprendre les clients et travailler avec plus d’efficacité.
L’enseigne, peut aussi, pour une plus grande facilité de consultation et une meilleure réactivité des équipes terrain, donner accès aux collaborateurs à un tableau de bord dynamique qui présente l’évolution actualisée des indicateurs de satisfaction client.
La communication ascendante : des salariés vers la direction.
Le personnel terrain en contact avec la clientèle, communique ici à la direction ou aux managers, des informations clients relativement importantes susceptibles d’impacter leur travail au quotidien.
Cette communication ascendante est de plus en plus mise en place au travers d’un dispositif d’écoute collaborateur.
Les collaborateurs sont ainsi écouté et participent activement à l’amélioration des process, des outils ou plus globalement du « bien vivre » en entreprise. Les effets sur l’activité de l’entreprise sont très concrets, les spécialistes nomment le principe la « Symétrie des attentions ».
Cette symétrie met en avant le cercle vertueux, d’une prise en compte des problématiques des collaborateurs et des effets sur la satisfaction des clients.
La communication transversale : de service à service.
Les échanges d’informations clients entre les services marketing et commerciaux doivent pouvoir circuler rapidement. Les services commerciaux doivent pouvoir exploiter tout type d’informations relatives aux clients (ses achats ou commandes, sa satisfaction…) pour conclure une vente.
Le service client doit connaître et transmettre les problèmes rencontrés par les clients.
L’équipe marketing doit partager sa bonne connaissance du marché. Elle doit transmettre aux autres collaborateurs, les produits et les caractéristiques produits qui fonctionnent, les communications ou promotions qui peuvent impacter les ventes ou l’image de la marque.
Il est ainsi primordial de compiler l’ensemble des informations clients disponibles sur chacun des services pour dresser un profil complet des clients. C’est la condition sine qua non pour proposer ensuite une offre et des services des plus adaptées.
Ainsi la Data Client et notamment l’exploitation du ressenti des clients est la nouvelle « ruée vers l’or » des enseignes. Il s’agit d’exploiter les données des clients pour mieux les comprendre. Mieux comprendre les clients pour mieux répondre à leurs attentes, ce sont ici les formidables leviers d’acquisition et de fidélisation qui sont en jeu.
L’objectif étant de transformer le commerce en considérant le client comme un allié et non plus comme le « consommateur final » en tant que notion floue et indéfinie.