A travers les questionnaires en ligne MDTC, il est possible d’identifier les clients insatisfaits de leur dernière visite et qui souhaiteraient être recontactés par la Direction du magasin et ainsi mesurer l’efficacité du recontact des clients mécontents.

Cette phase de recontact  des clients mécontents est centrale dans le pilotage de la satisfaction et doit ainsi être effectuée systématiquement et professionnellement.

En recontactant vos clients insatisfaits, vous les considérez en leur montrant qu’ils sont au centre de vos attentions. Si vous parvenez à les satisfaire de nouveau, ils reviendront effectuer probablement des achats et deviendront peut-être même des ambassadeurs de l’enseigne. Par conséquent, le bénéfice d’un recontact apparaît généralement dans les chiffres de l’activité (panier moyen, montant d’achat, fréquence de visite). Mais cela est relativement transparent pour le / la Directeur-trice, qui a pourtant pris en charge cette étape.

Ainsi, les Responsables Marketing et Communication d’Animalis ont souhaité mettre un place un nouvel outil permettant au Magasin d’avoir un retour sur expérience : LE MERCI. A l’issue du recontact client, un email est envoyé l’invitant à « remercier, dire merci » à la Directrice / au Directeur.

Cela permet de dresser un bilan, à la fois qualitatif et quantitatif :

• Pour le Responsable magasin, cela permet de valider que le client ait bien été recontacté et qu’il ait été satisfait de l’action CRM effectuée. Grâce aux process entrepris pour le satisfaire, cela conforte le point de vente au niveau des techniques de recontact à mettre en place pour optimiser les chances d’obtenir d’autre « Merci » à l’avenir.
• Pour le Responsable Réseau, cela permet d’identifer les magasins générant les meilleurs « taux de merci » et challenger les Directeurs / Directrices sur cet indicateur.