Vous souhaitez mesurer la satisfaction de vos clients suite à leurs expériences d’achats (magasin, commande web) ou suite à un contact avec votre Service Client ?
Vous souhaitez bâtir un questionnaire de satisfaction qui vous permettra d’exploiter les réponses de vos clients de manière efficace afin d’identifier vos principales forces et vos axes d’améliorations ?
Vous souhaitez déterminer le type de questions à poser, le type d’échelles à intégrer, qui permettront de maintenir l’intérêt du répondant et limiter le taux d’abandon ?

Nous vous proposons de découvrir, à travers cet article Back-to-school, les règles élémentaires à suivre pour rédiger un questionnaire efficace, mais aussi les principales questions à adresser à vos clients au niveau d’un questionnaire de satisfaction.

Pourquoi créer un questionnaire de satisfaction ?

Si plusieurs méthodes existent pour collecter l’avis de vos client, le questionnaire de satisfaction client reste la méthode la plus utilisée pour les avantages qu’on lui reconnaît :

• Tout d’abord, il permet de renforcer la relation avec vos clients. En effet, en identifiant, à travers le questionnaire de satisfaction, les problèmes et les attentes de vos clients et en tentant d’y répondre de manière optimale, vous considérez vos clients irrémédiablement.
• Ensuite, ce type de sondage permet d’évaluer vos produits, services et autres expériences proposées aux clients. L’analyse des données recueillies permettra d’optimiser leurs qualités respectives et de développer votre chiffre d’affaires.

Toutefois, pour établir ces actions marketing correctives (amélioration de l’offre, optimisation de l’efficacité de votre service client, réalisation d’un site internet plus performant…) et ainsi obtenir des clients plus engagés et plus fidèles suite à l’attention portée à leurs avis, il est nécessaire d’analyser les réponses apportées. Pour en savoir plus : Etude de satisfaction : 5 conseils pour interpréter vos résultats !

L’analyse claire et précise de la « Voix du Client »,  cette exploitation optimale des données recueillies, passe automatiquement par un questionnaire structuré. Mais il n’est pas évident d’orchestrer une liste de questions pertinentes et d’obtenir des réponses utiles et intéressantes.

La conception de ce questionnaire nécessite un certain nombre de réflexions :

• Quelles sont les informations que je souhaite récolter ?
• Quelles questions dois-je poser et dans quel ordre ?
• Quelles sont les formulations et les échelles à adopter ?

La création d’un questionnaire : les 10 règles de base à respecter

Le questionnaire devra respecter certaines règles de bases. Voici une  » To Do list  » en 10 points :

1 – Une introduction qui explique formellement l’étude :

• Les objectifs de l’étude
• La durée ou le nombre de questions
• Des éléments de réassurance comme la garantie d’anonymat, les avertissement légaux
• Les consignes de réponse
• La manière dont seront utilisées les réponses ultérieurement

2 – Une durée d’enquête pas trop longue et un nombre de questions limité.

• 10-15 questions pour 5mn max !
• Un questionnaire long décourage les personnes sollicitées. Plus vous posez de questions, plus vous risquez de perdre l’attention des participants et augmenter le taux d’abandon.
• Indiquer aux répondants leur niveau d’avancé, en ajoutant une barre de progression à votre questionnaire. En sachant clairement où ils en sont, les répondants seront plus enclin à progresser dans le questionnaire et le finaliser.

3 – Poser des questions concises aux formulations claires, précises et neutres.

Il est nécessaire d’utiliser des termes simples qui soient compréhensibles par tous. Plus les questions sont claires et précises, plus les réponses seront pertinentes et faciles à traiter. Cela évite aussi de noyer le client avec des termes trop marketing, trop techniques et spécifiques à un secteur d’activité.

D’autre part, la formulation doit être neutre afin de ne pas orienter les choix des répondants et de ne pas influencer les résultats. L’obtention de résultats fiables est primordiale pour la mise en place de plans d’actions cohérents.

4 – Adopter une structure de questionnaire en  » sablier « .

Commencer par des questions générales pour aller vers des questions de plus en plus spécifiques (structure en entonnoir) et terminer de nouveau par des questions plus générales et facile à répondre comme les questions de signalétique (structure en sablier).

5 – Proposer des échelles de mesure homogènes.

Côté répondant, cela facilite la lecture du questionnaire et cela lui permet de mieux se positionner au niveau des réponses apportées.

Cela permet également aux Responsables Projets de comparer les résultats, de manière plus simple et pertinente.

6 – Intégrer un ou deux des principaux KPI de la satisfaction client.

L’intégration d’un indicateur clé de performance (CSAT, NPS, CES) permet le suivi de la satisfaction client sur le moyen ou long terme sur tout type d’expériences. Pour en savoir plus : Mesure de satisfaction multi-expériences réussie – Nos 10 conseils

7 – Tester le questionnaire afin d’éviter toute mauvaise surprise.

Avec plus de la moitié des interviewés qui répondent sur un support mobile (tablette ou smartphone), n’hésitez pas à tester le questionnaire sur tous les supports devices à disposition et veillez à ce que l’affichage y soit optimale.

8 – Soigner la présentation du questionnaire.

Le questionnaire doit être en adéquation avec l’image de votre entreprise. La manière de poser les questions, le ton, le graphisme reflètent votre image de marque et votre (e-) réputation.

9 – Remercier les répondants pour leur contribution.

Soignez particulièrement votre dernière page. Vous pouvez intégrer un message de remerciement ou une présentation des premières tendances de résultats. Vous pouvez également citer une des actions concrètes que vous avez pu mettre en place suite aux premiers résultats. Il s’agit réellement de donner envie à votre client de poursuivre la relation avec vous, en lui montrant que son avis compte.

10 – Partager les données auprès des équipes.

Il est important de partager rapidement les données collectées auprès des services concernés. Plus les actions seront décidées rapidement, plus les clients auront le sentiment d’être pris en considération et plus vous aurez de chance de voir leur niveau de satisfaction augmenter.

Le respect de ces règles, c’est la pose des premières pierres d’une fondation solide. C’est l’assurance de créer des questionnaires simples et efficaces. 

Découvrez également : 

Back-to-school : Qu’est-ce que la satisfaction client ?

Back-to-school : Questionnaire de satisfaction : l’importance des questions fermées

Etude de satisfaction : 5 conseils pour interpréter vos résultats !