Afin de mettre en place un système d’écoute clients performant, il est nécessaire de maximiser le nombre de réponses recueillies sur chacune des cibles que l’on souhaite interroger. Cela permet d’établir une analyse plus détaillée et ainsi de mettre en place des plans d’actions par segment client plus performants. Pour cela, l’email est certainement le mode de contact le plus recommandé. Prisé pour les baromètres de satisfaction réalisés au fil de l’eau, il est très approprié pour les mesures à chaud. Mais surtout, il permet de solliciter de fortes volumétries de contacts, tout en assurant une rapidité de réalisation de la phase terrain, un bon taux de retour et une optimisation des coûts grâce au choix de ce mode de contact.

A travers 2 articles, nous vous proposons une check-list de bonnes pratiques au niveau de la création de l’email mais aussi au niveau de son administration.

Nous avons vu précédemment les best practices au niveau de la création de l’email, concentrons-nous maintenant sur la bonne réalisation de sa phase terrain.

Pour cela, l’email est certainement le mode de contact le plus utilisé. Prisé pour les  baromètres de satisfaction réalisés au fil de l’eau (nos 10 conseils pour une mesure de satisfaction multi-expérience), il est très approprié pour les mesures à chaud. Il permet de solliciter de fortes volumétries de contacts, tout en assurant une rapidité de réalisation de la phase terrain, un bon taux de retour et une réduction des coûts importants.

A travers 2 articles, nous vous proposons une check-list de bonnes pratiques au niveau de la création de l’email mais aussi au niveau de son administration.

Nous avons vu précédemment les best practices au niveau de la création de l’email, concentrons-nous maintenant sur la bonne réalisation de sa phase terrain.

1 – Le choix du bon moment. 

Pour déterminer le moment d’envoi, vous devez systématiquement :

• Analyser les habitudes de consultation des emails de vos cibles.
• Tenir compte du contexte et de la nature de l’expérience vécue. Par exemple, pour évaluer la qualité d’un produit, il faut laisser le temps au client de se familiariser avec le produit. Toutefois pour l’évaluation d’une interaction avec le call center, vous pouvez envoyer le questionnaire quelques minutes après.
• Tester divers jours et heures et analyser les résultats obtenus (taux d’ouverture, taux de retour, taux d’abandon…)

2 – Les bonnes pratiques d’envoi B to B et B to C.

Pour une campagne B to C, envoyez votre campagne email le week-end, mais aussi la semaine tôt le matin avant 8h (avant le départ au travail) ou le soir vers 19h soir (après le travail).

Diffusez votre campagne email le mercredi si vous ciblez les femmes avec enfants.

3 – Optimisez la délivrabilité.

Mettez à jour votre base de données régulièrement, afin de disposer d’une base saine et qualifiée.

Proposez toujours des emails dignes d’intérêt, apportant une plus-value pour le lecteur. Veillez donc à bien personnaliser votre email en exploitant les données le concernant : historique d’achat, variables socio-démographiques ou socio-économiques…

4 – Privilégiez le dépôt de fichier en SFTP.

Pour toute enquête diffusée à plus de 5 000 personnes, où vous disposez d’une base de données riche en informations profils (données personnelles), utilisez le dépôt de fichier SFTP. Il s’agit d’un dépôt de vos données sur un serveur sécurisé. C’est rapide, simple et efficace.

5 – Etablissez une mesure de satisfaction plusieurs fois par an pour une meilleure adaptation de votre stratégie commerciale.

Interrogez vos clients trois ou quatre fois par an, avant ou après vos pics d’activités ou autres campagnes de promotions.

Une mesure fréquente permet, d’adapter votre stratégie, d’établir de nouveaux choix marketing opérationnels visant à optimiser la satisfaction client et développer votre chiffre d’affaires.