La majorité des enseignes de distribution ont un programme de fidélité.
Mais est-ce que posséder une carte fidélise vraiment les clients ?

Pas nécessairement.

Pour deux raisons principales :

1. Les consommateurs adhèrent souvent à plusieurs programmes de fidélité, y compris ceux de vos concurrents.
2. Beaucoup ne trouvent pas les avantages des cartes de fidélité convaincants.

Voici les 5 étapes clés pour créer un programme de fidélisation qui se démarque :

1. Définissez des objectifs clairs et mesurables

Un programme de fidélité ne doit pas être une simple formalité.
Pourquoi le mettez-vous en place ? Que cherchez-vous à atteindre ?

Vos objectifs doivent être alignés avec votre stratégie d’entreprise. Par exemple :

• Augmenter la fidélité client et les faire revenir en magasin
• Augmenter la fréquence des visites et le panier moyen
• Réduire le taux de churn
• Acquérir de nouveaux clients
• Transformer vos clients fidèles en ambassadeurs

Un programme de fidélité peut aussi recueillir des données pour améliorer vos produits et personnaliser votre communication.

2. Analysez votre audience-cible

Définissez à qui s’adresse votre programme. Faut-il vraiment fidéliser tout le monde ? Concentrez-vous sur les segments de clientèle les plus rentables et personnalisez votre communication.

Utilisez vos données CRM et le feedback client pour comprendre les besoins et préférences de vos clients. Cela vous aidera à créer des programmes distincts ou à personnaliser les avantages fidélité.

3. Trouvez une proposition de valeur unique

Votre programme de fidélité doit refléter l’identité de votre marque. Il doit se démarquer des programmes concurrents en étant en phase avec vos valeurs et celles de vos clients.

Regardez des exemples comme Decathlon, qui articule ses avantages autour de la pratique sportive, ou The North Face avec son programme axé sur l’exploration.

4. Choisissez votre type de programme et les gratifications

Il existe plusieurs types de programmes de fidélité :

• Basés sur les dépenses : récompenses en fonction des montants dépensés.
• Par points : les clients gagnent des points à échanger contre des récompenses.
• À paliers : des récompenses déblocables à mesure que les clients s’engagent.
• Par abonnement : des avantages en échange d’un coût fixe mensuel.
• Basés sur la communauté : appartenance à un groupe VIP.

Les programmes peuvent aussi être hybrides, combinant différents types pour répondre à diverses attentes.

5. Communiquez et suivez les performances

Clarifiez les modalités d’adhésion et collectez les données nécessaires. Définissez un plan de communication pour partager les avantages de votre programme sur divers canaux (site web, réseaux sociaux, newsletters, magasins).

Impliquez vos collaborateurs pour encourager les clients à adhérer.
Enfin, suivez et analysez les performances du programme avec des indicateurs clés (KPIs) pour ajuster votre stratégie en fonction des résultats.

Un programme de fidélité efficace ne se contente pas de récompenser les achats, il crée un véritable lien entre la marque et ses clients.

L’institut MDTC propose diverses méthodologies pour optimiser les programmes de fidélité. Nos approches reposent sur des enquêtes directes auprès des clients utilisateurs afin de connaître leurs ressentis, leurs usages et leurs souhaits d’amélioration.

Le plus souvent, ce type d’étude est réalisé en ad hoc, c’est-à-dire avec la mise en place spécifique d’un terrain d’étude pour répondre à une problématique précise : sollicitation des clients, conception du questionnaire, analyse des données et présentation des leviers retenus.

Cette étude est également enrichie par un dispositif d’écoute continue, intégrant un focus sur la perception du programme de fidélité. Ces focus consistent en des questions temporaires ajoutées au questionnaire pour suivre des indicateurs précis.

En suivant ces étapes, vous pouvez transformer votre programme de fidélité en un levier puissant pour la croissance de votre entreprise.
Prêt à fidéliser comme jamais ? En route vers le succès !