Avant de se rendre dans une enseigne qu’il ne connaît pas ou avant d’effectuer une commande en ligne, le consommateur se renseigne quasi systématiquement sur Internet pour en connaître davantage sur la E-réputation de l’entreprise concernée.

La richesse du web et sa facilité d’accès en font la source d’information principale dans le parcours d’achat client.

Il est donc essentiel pour une marque de contrôler sa présence digitale, pour l’ensemble des résultats de recherche qui lui sont associés : site Internet, réseaux sociaux, avis etc.

Pour favoriser le passage à l’acte d’achat, ce contenu doit être maîtrisé et suffisamment mis en avant.

L’e-réputation d’une marque ou d’une enseigne – soit la perception qu’en ont les internautes – se caractérise principalement par les avis clients, de plus en plus consultés.

Authenticité des avis clients

Les acheteurs potentiels sont avides de témoignages de clients ayant vécu la même expérience d’achat avant eux, auxquels ils peuvent s’identifier.

Le caractère authentique de ces avis est primordial pour conforter leur décision d’achat, online ou offline.

L’institut MDTC propose de contribuer à l’e-réputation de ses clients en invitant le répondant (en fin de questionnaire) à laisser son avis la page Google My Business du magasin concerné.

En moyenne, 20% des répondants cliquent pour accéder à la page Google My Business. Sur une année, les enseignes peuvent gagner jusqu’à 0.8pt de moyenne.

Meilleure visibilité de l’expérience client 

En proposant au répondant d’être redirigé vers Google – qui représente plus de 95% du marché – l’écoute client est enrichie par une meilleure visibilité en ligne des expériences vécues par les clients lors de leur parcours d’achat.

Ce partage d’expérience est primordial dans la quête de notoriété de l’entreprise.

Une opportunité à saisir pour rester maître de sa stratégie digitale/ de son e-réputation tout en étant au plus proche du consommateur dans son processus de réflexion on et off line.