L’interprétation des résultats de satisfaction – Nos 5 conseils
Etude de satisfaction : 5 conseils pour interpréter vos résultats !
Pour savoir ce que pensent vos clients de vous, il ne suffit pas de recueillir leurs perceptions, à travers des études en ligne. Être capable d’interpréter les données récoltées, c’est mieux. Être capable ensuite de transformer ces interprétations et résultats en plans d’action, c’est encore mieux.
Il est nécessaire, en effet, d’analyser efficacement les opinions de vos clients. Cela vous permet de mieux comprendre leurs avis pour ensuite mieux répondre à leurs attentes avec des actions efficaces.
Cette analyse passe par :
- Un traitement quantitatif et qualitatif des résultats.
- La mise en place de scores références et de points de repères.
- La concentration de l’analyse sur des cibles spécifiques.
- Une analyse approfondie des commentaires porteurs de sens, révélateurs des actions à mener.
A travers cet article, nous définissons 5 grands axes à suivre pour interpréter les résultats de manière pertinente et pouvoir en dégager rapidement des axes d’améliorations.
1 – Créez vos indicateurs références.
- Etablissez, au niveau du scoring, vos propres standards en termes de performances et de satisfaction client.
- Déterminez notamment des scores références globaux mais aussi des scores références pour chaque unité ou critère de performance (équipe, offre, ambiance, type de prestation…) (nos 10 conseils pour une mesure de satisfaction réussie) . En effet, avec vos propres points de repère, vous aurez ainsi un meilleur aperçu des écarts de satisfaction (hausses/baisses).
- Faîte en sorte de pouvoir suivre dans le temps, les indicateurs créés. Le suivi de l’évolution de ces scores permettra de mesurer par la suite l’impact de vos actions, l’efficacité de vos efforts.
2 – Concentrez-vous principalement sur 2 cibles : les Promoteurs et les Détracteurs.
- Attribuez les scores de recommandation (NPS) et de satisfaction (CSAT) à vos divers segments clients.
- Focalisez-vous ensuite sur les Détracteurs et Promoteurs de chaque segment : leur nombre, leur part sur le nombre de répondants par segments mais aussi leur part sur le nombre total de répondants. Ces résultats vous permettront de définir les cibles à satisfaire en priorité.
- Pour finir, penchez-vous spécifiquement sur l’augmentation ou la diminution des Promoteurs / Détracteurs. Cela permettra d’avoir une meilleure identification de leurs besoins et de mener des actions adéquates et ciblées.
3 – Consultez principalement les axes d’amélioration ou les raisons d’insatisfaction émis au niveau des verbatims clients.
Il est intéressant de consulter les notes données par vos clients, mais il est important de ne pas trop s’y attarder non plus.
Vous devez surtout vous focaliser au niveau de leurs commentaires, sur les raisons d’insatisfaction exprimées et les conseils qu’ils ont pu y glisser. Cela vous permettra d’identifier des axes d’amélioration concrets à mettre en place pour chaque expérience ou parcours client.
Plus l’expérience client sera aboutie, plus les scores NPS et CSAT seront à leur niveau optimal. Il n’y a pas de secret.
4 – Laissez les équipes opérationnelles consulter les verbatims de leurs clients.
Donner aux équipes opérationnelles, l’accès à l’intégralité des verbatims émis par les clients. Si la volumétrie le permet, donnez leur aussi l’accès à la codification et aux notes de satisfaction associées (l’outil de sensibilisation à la satisfaction client)
En effet, la consultation des notes leur permettra d’avoir une meilleure compréhension des commentaires.
La consultation des verbatims et autres éléments associés, permettront par exemple aux responsables magasins de :
- Constater l’impact que peuvent avoir certains types de commentaires ou critères de performances sur les scores CSAT ou NPS.
- Améliorer la qualité des prestations de services réalisées par leur personnel.
- Optimiser leur merchandising de séduction, de gestion ou d’organisation :
- L’ambiance du point de vente.
- L’agencement des rayons.
- Le rangement des produits pour une meilleure accessibilité.
- L’adaptation de l’assortiment à la demande locale (disponibilité et diversité)
- La meilleure mise en valeur des promotions…
5 – Laissez les équipes stratégiques consulter les verbatims et leurs codifications.
La codification des verbatims permettra, au niveau national pour les responsables projets, la mise en place d’actions marketing globales et l’optimisation de l’image de marque.
Cela permettra de manière générale de :
- Concevoir une politique de gestion d’assortiment plus efficiente, plus orientée client. En effet, la connaissance des clients permet de proposer une offre des plus adaptées.
- Optimiser la qualité des prestations de services délivrées par le personnel.
- Proposer une stratégie merchandising magasin plus efficace :
- Développer une meilleure ambiance
- Adopter une stratégie d’agencement des rayons ou d’univers plus réfléchie, mieux adaptée au parcours client.
- Etablir une stratégie d’implantation des produits en rayon, plus rationnelle et performante.
- Effectuer une meilleure mise en valeur des promotions pour un meilleur impact.
Par exemple, la prise en compte des opinions des détracteurs ou clients insatisfaits permettra d’optimiser la qualité des produits, d’en proposer de nouveaux. Elle permettra également de revoir la tarification des produits ou d’établir des promotions plus impactantes. Cela permettra aussi pour finir d’améliorer les prestations de services (SAV, Call Center, livraison) via l’intégration de nouveaux process.
