A la fin du questionnaire il est important de rassurer le client sur l’utilisation des données collectées mais surtout de le remercier  pour le temps consacré. Cela peut aller du simple et court remerciement composé de formules de politesse, à la réalisation d’actions CRM en passant par des opérations visant à booster le chiffre d’affaires. Le remerciement accompagné ou non d’une action de fidélité renforcera la proximité de l’entreprise avec son client et valorisera ce dernier.

1 – La réalisation d’actions promotionnelles

Il est possible tout d’abord de proposer une récompense au client suite à sa participation. Cela peut être des coupons promotionnels à valoir sur certains produits et/ou à partir d’un certain montant, sur votre site ou dans votre magasin. Cela peut-être également un chèque cadeaux, des points de fidélité, des échantillons, une offre de découverte, des places de cinéma ou de spectacles, des goodies…Bref, de nombreuses actions ou outils de promotion peuvent être utilisés en page de remerciement à des fins marketing ou commerciales.

La rétribution du répondant par une offre commerciale confère divers avantages. Qu’il soit satisfait ou insatisfait, elle permet tout d’abord de le fidéliser. Elle valorise ensuite l’image de la marque et elle constitue enfin un moyen aussi de doper les ventes.

Par ailleurs, la proposition de cette promotion peut tenir compte d’un certain nombre de paramètres, par exemple :

• Les variables sociodémographiques en possession ou indiquées au travers du questionnaire.
• L’historique d’achats du répondant. Cela permettra ainsi de proposer des offres personnalisées
• La note de satisfaction ou recommandation attribuée au sein du questionnaire !

En se focalisant sur ce dernier point, il est possible en effet de proposer des offres différentes selon les notes attribuées. En tenant compte de la note de satisfaction ou recommandation attribuée et la nature de la promotion, vous pourrez :

• Rattraper un client mécontent
• Fidéliser un répondant qui a attribué une note moyenne « juste satisfaisante »
• Récompenser les clients très satisfaits ou prêts à vous recommander.

Notez que l’opération commerciale qui sera proposée en fin de questionnaire, devra être accessible par simple clic ou via une redirection automatique après un temps défini sur la page concernée.  Elle pourra être également envoyée au client par emailing une promotion personnalisée.

2 – La redirection automatique vers le site internet

Si vous ne souhaitez pas proposer d’incentives, il est possible tout simplement d’établir une redirection automatique vers votre site, e-commerce ou non, après un lapse de temps défini.

Pourquoi proposer une redirection automatique ? Comme vous le savez, les études de satisfaction permettent donc d’identifier les clients satisfaits. Un client satisfait est un client susceptible de visiter le site de l’enseigne pour y effectuer de nouveaux achats potentiels. Intégrer ainsi, sur la page de remerciement des répondants « satisfaits », un lien de redirection automatique ou non, vers le site e-commerce permettra la génération d’un chiffre d’affaires additionnel. Plus subtil qu’une promotion, cela permettra tout de même de générer des ventes complémentaires. Pour en savoir plus : Retail Covid, comment survivre dans cette période difficile

3 – Le recontact des clients mécontents

Lorsqu’un client se montre Détracteur (note de recommandation comprise entre 0 et 6) ou Insatisfait envers la marque ou l’enseigne, ces dernières lui donnent la plupart du temps l’opportunité d’être recontacté, en l’invitant à laisser ses coordonnées. Ses coordonnées laissées, le message de remerciements pourra jouer le rôle de « confirmation ». En effet, en plus de le remercier pour le temps accordé, le message le rassurera en lui confirmant que sa demande a bien été prise en compte et que l’équipe reviendra vers lui dans les plus brefs délais.

4 – Le partage des avis positifs sur Google et les réseaux sociaux

Lors de ses achats, le shopper actuel tient compte énormément de l’avis des autres clients ou de son entourage (4 internautes sur 5 sont influencés parles avis sur le web).

Pour capter de nouveaux clients, il est donc important pour une marque ou enseigne de disposer d’ambassadeurs / Promoteurs qui communiqueront efficacement sur Internet auprès des autres consommateurs….

A cette fin, conscient de l’importance des avis laissés sur internet, MDTC conseille le plus souvent à ses clients de profiter des avis positifs laissés à travers le questionnaire. Pour cela, il demande au répondant de les partager à la vue de tous, sur Internet.

Pour en savoir plus : comment MDTC contribue à l’optimisation de la e-réputation de ses clients 

La publication d’avis sur le web confère de nombreux avantages :

• La mise en avant des avis positifs permet d’optimiser la e-réputation.
• Elle atténue également la nuisance des avis négatifs publiés.
• Grâce aux avis positifs et constructifs émis, elle permet la mise en avant des compétences et des points forts de la marque et se différencie des concurrents.
• Elle permet par rebond de mieux contrôler l’image de marque en général. En effet, les commentaires positifs laissés ou la nature des propos tenus par les répondants, vont rendre la marque plus professionnelle, plus crédible ou convaincante. Ils vont rassurer les prospects ou les leads qualifiés sur la qualité de l’offre et/ou des prestations.
• Elle améliore la visibilité des points de vente ou du siège social sur internet.

La publication ou partage des avis positifs peut être réalisée de deux façons :

4.1 – L’intégration ou le partage d’un avis positif sur l’espace Google My Business de l’entreprise ou du point de vente concernée.

L’Institut MDTC met en place pour certains de ses clients, une page de remerciement dynamique à la fin du questionnaire. Cette page donne la possibilité aux clients de publier un avis Google sur l’espace Google du magasin concerné. L’objectif est de soumettre la requête à un profil de répondants, par exemple les clients ayant émis un niveau de satisfaction « très satisfait » ou un niveau de recommandation de 9 ou 10. Les avis positifs publiés sur GMB entraineront par la suite une hausse de la fréquentation et une augmentation du chiffre d’affaires. Pour en savoir plus : Maîtriser sa E-réputation grâce à l’écoute client 

4.2 – Le partage sur les réseaux sociaux.

Comme évoqué précédemment, le consommateur actuel aime partager ses avis sur les réseaux sociaux, et communiquer sur ses expériences d’achat vécues.

Ce partage d’expériences peut être bénéfique pour l’entreprise. Cela lui permet de capter de nouveaux prospects potentiels et générer des ventes substantielles. Mais elle lui permet aussi d’acquérir de nouveaux membres dans sa communauté.

Conscient de l’impact de ce partage d’expériences sur les réseaux sociaux sur la E-Réputation et le chiffre d’affaire de l’entreprise, MDTC intègre au niveau de la page de remerciements des questionnaires, des liens d’accès aux différents espaces sociaux de ses marques et enseignes clientes.

En résumé…

Dernier message laissé au client, la page de remerciement joue un rôle crucial au niveau de l’image de l’enseigne et l’augmentation de son chiffre d’affaire. Elle permet d’optimiser son image de marque en proposant des offres promotionnelles personnalisées ou en invitant les répondants « Promoteurs » ou « Très Satisfaits » à partager leurs avis positifs sur les réseaux sociaux. Elle permet d’augmenter substantiellement le chiffre d’affaires via la redirection sur le site internet ou grâce à l’augmentation du trafic perpétré par le partage des avis positifs sur Google My Business ou les espaces sociaux de la marque.

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