Le concept de Symétrie des Attentions© est de plus en plus appliquée par les grandes entreprises.

Le concept est simple : la qualité du management de la relation client doit être égale à la qualité du management des collaborateurs.  Pourquoi ? Si les managers écoutent et, par cette écoute, peuvent mieux répondre aux attentes et aspirations des collaborateurs alors ces derniers seront plus impliqués. Ils écouteront, à leur tour, les attentes des clients et seront plus à même d’apporter pleine satisfaction.
Une réflexion pas si banale…

Cette symétrie des attentions Clients / Collaborateurs pousse donc les managers à s’interroger sur la qualité des relations entretenues avec leurs employés. S’ils veulent satisfaire leurs clients et pérenniser leur chiffre d’affaires, ils seront amener à considérer leurs collaborateurs, les écouter et répondre de manière concrète à leurs aspirations. Cela concourra à mettre en place le cercle verteurx de l’équilibre entre le bien-être des salariés et la performance économique.

L’écoute collaborateurs en 5 points :

1. 1. Chaque décision prise par l’entreprise devra avoir un impact positif sur la satisfaction des clients, mais aussi sur la satisfaction des collaborateurs.
   2. Les collaborateurs, terrain ou du siège, devront connaître les raisons de satisfaction ou insatisfaction des clients. En effet, cela valorisera leur travail ou les forcera à se remettre en cause pour une optimisation de la qualité de leurs prestations.
   3. L’entreprise doit identifier tous les irritants des collaborateurs dans leur travail afin d’optimiser l’efficacité du personnel et favoriser la cohésion de groupe. Un collaborateur qui éprouve des difficultés à utiliser un logiciel en magasin, sera moins attentif à l’écoute des clients. Il pourra même être plus agressif. L’ambiance sera moins conviviale et l’expérience client moins qualitative.
   4. La symétrie des attentions© passe par la récolte du feedback des collaborateurs. L’écoute des attentes de chacun permettra de développer la solidité et l’efficacité des équipes. La prise en compte de ses souhaits rendra le collaborateur plus satisfait et engagé. Le client aura plus de chances d’être satisfait et l’entreprise plus performante.
      
   5. Pour être opérante, la symétrie des attentions doit être mesurée. L’analyse de celle-ci permettra la mise en place concrète d’actions visant à optimiser la qualité des relations clients et collaborateurs, développer leurs engagements respectifs et améliorer la performance économique.