Les 10 Bonnes Pratiques à suivre pour recontacter vos clients insatisfaits !

Dans un article Back-to-School précédent, nous avons vu qu’il était important d’intégrer la satisfaction client dans la culture même de l’entreprise. La voix du client doit être prise en compte dans la définition de toute stratégie marketing et l’écoute client est plus que jamais un élément crucial de votre activité. Il faut ainsi écouter vos clients pour répondre de manière optimale à leurs attentes avec une offre et des services adaptés ( pour en savoir plus : nos 10 conseils pour une mesure de satisfaction multi-expérience réussie ) Cette écoute est l’assurance de fidéliser vos clients, de préserver vos parts de marché et votre chiffre d’affaire, tout en restant compétitif face à vos concurrents.

Cette écoute permet le recueil des avis positifs, mais aussi négatifs. La meilleure façon d’être au courant des insatisfactions de ses clients, c’est leur donner l’opportunité de s’exprimer à travers des plateformes qu’on peut contrôler (pour en savoir plus : nos 5 conseils pour une interprétation des résultats réussie). Il s’avére important de mesurer en continu la satisfaction clients via des enquêtes en ligne par exemple. Ces études vous apportent des indicateurs (scores NPS et CSAT) qui vous indique précisément la satisfaction de vos clients.

• On s’assure ainsi qu’il n’y aucune source de mésentente entre la marque et ses clients.
• On décèle les personnes insatisfaites de leur dernière expérience avec la marque ou enseigne.

Avec les notes de satisfaction attribuées et les raisons d’insatisfaction évoquées,  le service client de l’entreprise va pouvoir recontacter le client avec sérénité. Disposant de toutes les informations utiles, il pourra préparer son argumentaire en amont et résoudre le problème client rencontré, avec efficacité.

1 – Le recontact des clients insatisfaits

Le recontact des clients insatisfaits détectés au travers d’une étude de satisfaction se fait en 3 temps :

1.1 – Le recueil des données clients

Lors de la validation du questionnaire de satisfaction par le client, le dispositif d’écoute récolte en général instantanément les informations apportées par le répondant. Lorsque le client va clairement exprimer son mécontentement à travers le questionnaire et émettre le souhait d’être recontacté, le dispositif va avertir immédiatement les Responsables Magasin ou Services Clients concernés. Pour cela, divers systèmes peuvent être mis en place. Le plus souvent, il s’agit d’un email d’alerte « Insatisfaction Client »

1.2 – L’envoi d’un email d’alerte Client Insatisfait

Envoyé en temps réel aux Responsables en cas d’avis clients négatifs, cet email détaille en général la note de satisfaction ou recommandation globale et le principal commentaire émis par le client. Afin de mieux comprendre l’insatisfaction soulevée, l’email peut également comporter certaines notes de satisfaction comme l’amabilité du personnel, la qualité de la réponse apportée, l’ambiance du magasin, l’attente en caisse… Cela permet ainsi aux équipes chargés du recontact de mieux comprendre l’insatisfaction et préparer en amont les réponses à apporter. Pour en savoir plus : Alertes email, pourquoi faire ? 

1.3 – Le recontact des clients Insatisfaits à travers la plateforme d’écoute client

L’email d’alerte comporte un lien qui renvoie à la plateforme d’écoute. Les Responsables se connectent et parcourent le dispositif CRM intégré. Cet espace leur donne une parfaite visibilité sur les insatisfactions et les réponses à apporter.  Le personnel peut dès lors contacter rapidement le client satisfait et tenter de résoudre les problèmes rencontrés.
Notons que la plateforme MDTC peut regrouper au sein de ces modules, l’ensemble des avis clients :

• Recueillis au travers d’enquêtes de satisfaction
• Publiés sur les pages Facebook et autres espaces sociaux de la marque ou enseigne.
• Déposés sur les espaces Google My Business des marques et enseignes.

L’autre avantage de cet outil CRM est de pouvoir établir un bilan des recontacts effectués. Les Responsables peuvent en effet analyser les conversations et les réponses apportées et mesurer leur efficacité, en déterminant notamment le nombre de clients insatisfaits « reconquis » grâce aux types d’actions ou conversations engagées.

2 – 10 bonnes pratiques pour recontacter les clients insatisfaits 

Avant toute chose, il s’agit de respecter les règles de base d’un service client.

• Remercier le client pour la réponse qu’il a pu apporter au questionnaire.
• Etablir une écoute constante et proposer une réelle ouverture au dialogue.
• Comprendre les raisons d’insatisfaction et lever avec attention ses différentes attentes.
• Traiter sa réclamation avec efficacité en tentant d’adopter la solution la plus adaptée. Qu’il soit colérique, triste ou intéressé, il est important pour le service client d’analyser la situation avec perspicacité et réparer le préjudice subi en apportant une solution
• Apporter une dimension humaine avec de la bienveillance, de l’empathie et du tact.

Ces règles de bienséance étant des démarches à suivre pour tout service client, nous vous proposons ci-dessous des conseils plus avisés.

1 – Une équipe dédiée au recontact

Tout d’abord, une équipe doit être réellement dédiée au recontact des clients insatisfaits. Elle doit mettre tout en œuvre pour traiter rapidement les insatisfactions. Un soin particulier doit être apporté à la sélection et à la formation des conseillers qui répondront en ligne aux insatisfactions des clients. Il s’agit pour chaque cas client, d’identifier le collaborateur le plus compétent et le plus à même de résoudre efficacement le problème rencontré.

2 – Recontacter TOUS les clients insatisfaits qui l’ont demandé

Ensuite, quoiqu’il arrive, il est nécessaire de répondre à tous les clients qui ont demandé d’être recontactés. L’attitude à ne absolument pas adopter serait de ne pas répondre. Il ne faut pas oublier que « la non réponse » est « une réponse » en soi. Elle fait comprendre au client que son avis ne compte pas assez pour mériter une réponse. Il pourrait en devenir frustré et vouloir le communiquer à son entourage en réprimande.

3 – Ne pas attendre trop longtemps avant le recontact.

Ne pas répondre n’est pas préconisé. Mais attendre trop longtemps pour répondre non plus. Dans un monde où la communication instantanée est de mise, les consommateurs s’attendent à des réponses rapides.  Il est ainsi nécessaire de répondre au client dans les 48h afin de lui montrer qu’il a toute notre attention. Il appréciera la démarche et aura réellement l’impression que sa voix compte.

4 – L’avantage de l’email

L’e-mail est un canal idéal pour répondre aux réclamations clients ou aux clients mécontents ayant souhaité être recontactés lors d’une étude de satisfaction. Il est vrai, le client ne peut malheureusement pas connaître le sens de chaque mot donné par le personnel, car il ne peut pas voir les expressions de son visage ou entendre la tonalité de sa voix. Toutefois, l’email permet d’éviter d’interrompre le client ou de hausser le ton. Il est donc plus facile de contrôler les conversations et éviter qu’elles s’enveniment, en murissant bien les réflexions et soignant ses formules.  Par ailleurs, puisque on a le temps de répondre, on peut soigner davantage ses formulations.

5 – L’importance d’une fiche Client Insatisfait qualifiée

Au niveau de l’espace CRM du dispositif d’écoute client MDTC, la fiche d’information Client contient l’historique des interactions entre le client et la marque. Nous vous conseillons de faire de même.

Cela permet de fournir aux agents, les informations contextuelles les plus pertinentes liées au client et son expérience. Ils peuvent ainsi fournir des réponses rapides, personnelles et efficaces.

6 – L’explication des étapes à venir 

Si le problème ne peut pas être résolu immédiatement, il est nécessaire de rassurer le client en lui expliquant clairement les prochaines étapes, notamment les actions qui seront entreprises afin de produire le résultat espéré.

7 – L’utilisation du canal de contact approprié

Si la discussion devient « compliquée », il peut-être judicieux de changer de canal de contact. S’il est difficile par exemple de se faire comprendre par email, rien de tel qu’une discussion téléphonique pour apaiser la situation et être clair au niveau du message communiqué. Il faut donc pouvoir facilement transposer une conversation vers un autre canal plus approprié si nécessaire.

8 – Le rappel des points positifs

Exposer au client les éléments positifs de l’expérience vécue. Il adoptera ainsi un peu plus de recul par rapport à la situation perçue.

9 – Proposer au personnel des messages types qu’on peut personnaliser

Bien que chaque échange est unique, les interactions avec les clients ont souvent une structure similaire. Toutefois, il est préférable d’éviter les réponses trop académiques ou standardisées. La solution est de faire appel à des modèles préexistants personnalisables.

L’idée est de créer des messages types qui comporteront une partie flexible qu’il sera possible de personnaliser avec l’identité du client, l’incident survenu et la solution qu’on souhaite apporter. En plus d’un gain de temps dans sa conception, cela permet d’apporter une dimension humaine.

D’autre part, les messages types, ayant été testées et validées pour leur efficacité et leurs adaptations aux situations, cela permet de produire un service de qualité. Toutefois, pour les situations plus complexes à résoudre où un « message type + personnalisation » n’est pas envisageable, les agents doivent avoir la possibilité d’établir une réponse totalement individualisée.

Finalement, il s’agit d’établir protocole commun pour tous les conseillers afin qu’ils puissent répondre d’une seule et même voix aux clients, en apportant à chaque fois la solution la plus adaptée au problème rencontré.

10 – La nouvelle mesure de satisfaction suite au recontact 

Une fois le problème résolu, il ne faut pas hésiter à prendre des nouvelles, quelques jours ou semaines après la réclamation. Le client se sentira encore plus considéré. Il peut être conseillé également de solliciter une nouvelle fois le client, sous la forme d’un questionnaire de satisfaction pour qu’il évalue le niveau de qualité du service client.