Retrouvez l’interview express de l’un de nos collaborateurs, Stéphane Lachaussée Consultant chez MDTC et Customer Success Manager pour LaVoixDeNosClients.

Une toute nouvelle solution en mode SAAS destinée aux TPE/PME, découvrez à travers cette interview les avantages de cette solution et le quotidien de Stéphane pour maintenir à bien le lancement de ce projet

Bonjour, Stéphane, vous êtes consultant au sein de l’institut MDTC, pouvez-vous nous en dire plus ?

En tant que consultant marketing et commercial, je présente aux entreprises le double savoir-faire marketing et web de notre Institut MDTC au niveau des études de satisfaction en ligne.

Je prends en compte leurs problématiques, j’identifie leurs attentes et je leur propose dans un 1^er temps la ou les méthodologie(s) d’enquête les plus adaptées. Nos études peuvent être :

• Ad’hoc, où nous évaluons, sur une période donnée, la perception des clients ou prospects quant à des campagnes ou supports de communication (affichage, Spot TV, mailing, site internet, journal, application mobile, newsletter…), des évènements ou des produits ou services.
• Barométriques (la majorité de nos projets) où on va mesurer, en continu, la satisfaction des clients quant à la dernière expérience vécue avec la marque ou enseigne. Cela peut-être un recueil de perceptions, suite à un achat en magasin ou sur un site internet, une livraison, une interaction avec le service client, le SAV ou tout autre prestation technique.

Depuis 6 mois maintenant, je suis également Customer Success Manager pour La Voix De Nos Clients.

Pouvez-vous vous présenter et présenter LaVoixDeNosClients rapidement ?

Inspirée de nos dispositifs d’écoutes développés pour nos Clients Grand compte, la solution La Voix De Nos Clients est un dispositif en mode SaaS destiné principalement pour les TPE, PME. Grâce au savoir-faire marketing de notre Institut, nous avons développé une solution qui mesure de manière automatique, la satisfaction de leurs clients suite à la principale expérience proposée.

A qui est destiné ce service ?

La Voix De Nos Clients est une solution développée spécifiquement pour les commerçants indépendants ou petits réseaux de franchises. Nos clients peuvent être une boutique située sur la rue commerçante, un restaurant, un salon de coiffure, un hôtel ou une entreprise qui propose à ses clients, un produit ou un service particulier.

Quelles sont ses avantages ?

La solution La Voix De Nos Clients dispose de nombreux avantages. Voici les 5 principaux :

1. Il s’agit d’un dispositif simple et rapide de mise en place.

2. Côté front office, le client bénéficie d’un email d’invitation et un court questionnaire à ses couleurs. Cela lui permet de véhiculer une image de marque professionnelle.

3. Côté back office, les Responsables accèdent en ligne à une plateforme webreporting qui leur restitue de manière graphique les principaux résultats de satisfaction. La plateforme leur permet de connaître le niveau de satisfaction de leurs clients dans les moindres détails
   • Ils accèdent aux différentes notes attribuées par leurs clients au sein du questionnaire et ainsi consulter les scores obtenus pour l’amabilité de leur personnel, la qualité de leur prestation, l’attente en caisse etc.
   • Ils peuvent accéder aux divers commentaires émis au niveau de la question ouverte. En combinant cela aux notes attribuées, ils peuvent ainsi rapidement identifier les principales attentes de leurs clients et transposer cela en axes d’améliorations et optimiser la qualité de leurs prestations ou des expériences proposées.

4. Le questionnaire demande aux clients insatisfaits s’ils souhaitent être recontactés. Ainsi dès leur accord et le don de leur coordonnées, les Responsables reçoivent un message d’alerte et ont la possibilité via la plateforme de les recontacter immédiatement, par email ou par téléphone. N’oubliez pas, en recontactant un client insatisfait et en résolvant les problèmes rencontrés, on évite qu’il parte à la concurrence ou qu’il propage un avis négatif sur l’entreprise off ou on line !

5. Comme vous le savez, pour une PME, l’objectif est de doper rapidement ses ventes et disposer d’un modèle économique rentable. Il est important pour elle d’acquérir de nouveaux clients et de générer un bouche-à-oreille positif.

Depuis le départ, nous souhaitons accompagner les PME à ce niveau. A cette fin, nous demandons en fin de questionnaire, au niveau de la page de remerciements, aux clients très satisfaits (les répondants ayant mis une note de 5 étoiles) de partager leur avis sur l’espace Google My Business, du commerçant, du restaurant ou de la PME concernée. Le partage de cet avis leur permet d’améliorer leur e-réputation ! Grâce à la publication de ces avis positifs, ils acquièrent une meilleure visibilité sur Google et comme vous le savez, c’est le meilleur outil qu’on a à notre disposition actuellement pour se faire connaître !

Pourquoi est-ce aujourd’hui primordial d’intégrer l’écoute client au sein de sa stratégie d’entreprise ?

Actuellement, toute entreprise qui développe une stratégie marketing, intègre la vision client dans chacun de ses choix. On propose automatiquement des produits et services adaptés aux attentes des clients (qualité, caractéristiques, design, couleur, praticité…). Les prix sont déterminés selon leur niveau d’acceptabilité (prix psychologique, prix plancher ou prix plafond sont liés par définition à la perception des consommateurs). Le but de la communication est de valoriser aux maximum les atouts du produit ou de la marque…Jugés comme important aux yeux des clients.

Il en sera de même pour les magasins : on proposera automatiquement une ambiance, un assortiment et une mise en valeur des différents produits qui satisferont le client de manière maximale.

L’ensemble de ces décisions est validé en amont par l’analyse des ventes mais aussi et surtout par la réalisation d’études qui sont adressées aux clients ou consommateurs. L’évaluation du ressenti client revêt donc une importance capitale si on souhaite prospérer. Si on ne tient pas compte de son avis, on prend le risque qu’il parte à la concurrence, là où il sera plus écouté et considéré.

Auriez-vous des conseils à nous donner pour améliorer le niveau de satisfaction des clients en magasin ?

Oui, écoutez-les. Mesurez leur niveau de satisfaction au plus près de leur acte d’achat en magasin. Recueillez leur avis avec un court questionnaire. Analysez les données collectées et veillez à appliquer, autant que possible, les conseils qu’ils auront pu vous donner, notamment ceux qui auront été donnés par la majorité d’entre eux et qui seront bien entendu viables économiquement ! Plus vous répondez aux requêtes du client par des faits, plus il sera satisfait de son expérience. Plus il aura tendance à la partager et plus vous aurez de chances de générer des ventes supplémentaires !

Comment organisez-vous l’acquisition de client sur le projet de LaVoixDeNosClients ?

L’Institut MDTC s’est développé grâce l’image forgée auprès de ses clients. Il a acquis de nombreux clients grâce aux recommandations dont il a pu faire l’objet. L’expression « le client est le meilleur vecteur de communication qui soit » n’a jamais été aussi vrai.

En surfant sur cette idée et en ayant conscience que les PME ou TPE sont les entreprises qui ont le plus besoin de prospérer par recommandation, nous avons décidé d’aller à leur contact, sur le terrain mais aussi sur internet.

Sur le terrain, l’idée est de renforcer notre proximité par le contact client et d’adhérer notamment à des réseaux d’affaires. Cela nous permet de communiquer sur la solution La Voix De Nos Clients en continu aux membres du réseau et d’accroitre sa notoriété par la recommandation qui sera faite par les membres du groupe. Nous tentons également de nous faire connaître auprès des associations de commerçants.

Sur internet, nous accentuons notre présence sur les réseaux sociaux professionnels, notamment LinkedIn. Grâce à la publication et le partage d’articles et la mise en relation, nous développons notre e-réputation auprès des professionnels grâce à ce réseau.