Les indicateurs pour mesurer la Satisfaction Client sont nombreux ; de la note de cœur (CSAT) à l’intention de revisite, sans parler des indicateurs comme le CES, le VAE mais encore le NPS …

L’objectif de la démarche de mesure de la satisfaction est clairement affiché : il s’agit de se focaliser sur le ressenti de VOS clients pour en déduire des leviers profitables pour l’entreprise.

C’est pour répondre à cet objectif que MDTC a mis en place le NET PROMOTEUR SCORE (NPS).

Le calcul du Net Promoter Score est réalisé à partir de la question suivante :

« Recommanderiez-vous cette enseigne à vos proches, à vos amis ?
10 signifie très certainement, 0 signifie pas du tout, les notes intermédiaires permettent de nuancer votre jugement »

Les répondants indiquent alors leur note sur une échelle standard allant de 0 (certainement pas) à 10 (très certainement). Les notes indiquées par les Clients nous permettent ensuite de les classer en 3 catégories :

•          Prescripteurs : Répondants attribuant une note de 9 ou 10.
•          Neutres : Répondants attribuant une note de 7 ou 8.
•          Détracteurs : Répondants attribuant une note de 0 à 6.

Les « prescripteurs » (note de recommandation de 9 et 10) :

Ce sont les Clients les plus fidèles de l’enseigne. Ils favorisent le bouche-à-oreille positif de la marque.

Il est intéressant pour une entreprise de considérer et solliciter ces clients pour laisser un avis sur les réseaux sociaux ou encore parrainer de nouveaux clients.

Les « neutres » (note de recommandation de 7 et 8) :

Ce sont des Clients généralement satisfaits. Cependant leur engagement est moins important envers la marque. Ce sont des clients volatiles qui peuvent facilement passer au statut de « prescripteurs » ou « détracteurs », selon les expériences vécues avec la marque.

Il s’agit ici d’identifier « ce qui a manqué ». Bien que l’expérience d’achat ait été satisfaisante, elle n’a pas entraîné un enthousiasme assez clair lors de l’escapade shopping pour pouvoir être communiqué à leurs proches. En analysant leurs scores de satisfaction de manière détaillée et les verbatim laissés, vous pourrez facilement dresser une liste d’actions positives à mettre en place.

Il est important d’agir sur cette cible et les transformer en prescripteur. En effet, d’une client neutre à un client prescripteur, il n’y a qu’un pas.

Les « détracteurs » (note de recommandation inférieure ou égale à 6) :

Ce sont des Clients généralement insatisfaits ou ayant peu d’attachement à la marque.

Ils peuvent potentiellement nuire à l’image de la marque via un bouche-à-oreille négatif. Il est par conséquent intéressant de comprendre pourquoi ces clients sont des clients « détracteurs » afin de mettre en place des plans d’actions correctifs sur les insatisfactions constatées.

L’Institut MDTC propose aux clients ayant mis une note de recommandation inférieure à 6, d’être recontactés par le responsable du magasin afin d’échanger sur les motifs d’insatisfactions.

C’est en effet une occasion inestimable de dialoguer avec votre client sur sa dernière expérience vécue : une visite en magasin, l’appel au SAV… Très souvent, le recontact est très bien perçue par le client. Il sort conquis de ces échanges personnalisées visant à mieux le satisfaire.

Une fois les clients classés par catégorie, le NPS peut être calculé. Pour cela, on soustrait le % de Détracteurs au % de Prescripteurs :

Cet indice NPS permet de mesurer le niveau de fidélité de vos clients.

Plus les clients sont satisfaits et fidèles, plus le NPS sera élevé. Un NPS négatif (inférieur à 0) est considéré comme mauvais car cela signifie que le nombre de détracteurs est plus important que le nombre de prescripteurs.

Remarque : Le NPS est un indicateur volatile. Son score varie donc de manière importante d’un moment à l’autre. C’est par conséquent un indicateur qui nécessite une analyse plus poussée. Il est important de regarder l’évolution de la part des prescripteurs, neutres et détracteurs d’une période à une autre.

De la même manière, lorsque l’on observe une chute du NPS, il est intéressant d’analyser les autres indicateurs (satisfaction, commentaires clients, indicateurs de performances) qui peuvent permettre de comprendre cette chute.