1.Séduisez et fidélisez vos nouveaux clients

La période de soldes est l’une des périodes les plus propices à l’acquisition de nouveaux clients. Attirés par la promesse de bonnes affaires, les consommateurs n’hésitent pas à modifier leurs habitudes d’achat en découvrant de nouvelles entreprises et marques.

Toutefois, même s’il est important d’attirer de nouveaux clients, il est important de les fidéliser avec votre programme de fidélité. En plus des avantages que cela comporte, cela vous permet de collecter leurs emails et les inviter par la suite à répondre à des études de satisfaction post-achat (pour en savoir plus : nos 5 conseils pour la diffusion d’un email d’invitation). Un autre moyen de récolter leur email serait de leur demander lorsque vous leur proposez le ticket de caisse dématérialisé. Comme vous le savez, une étude de satisfaction post-achat a de réels avantages. En évaluant de manière détaillée les perceptions des clients suite à leur dernière visite, vous pouvez proposer une meilleure expérience d’achat par la suite, grâce à la prise en compte de leurs attentes. S’ils adhèrent dès cette visite, à votre système de fidélité et vivent une prochaine expérience meilleure que la précédente, nul doute que vous serez en passe de les fidéliser, suite à la considération dont vous leur aurez fait preuve dès le début.

A cette fin, même si le flux de clientèle est plus dense, n’hésitez pas à utiliser les périodes creuses de soldes d’hiver (les jours de semaine, en journée) à solliciter vos nouveaux clients pour la création de compte de fidélité.

2.Prenez soin de vos clients existants

La période des soldes d’hiver est une aubaine pour prendre soin des clients les plus fidèles. Si vous proposez une expérience d’achat aboutie avec un merchandising efficace (ambiance agréable, assortiment de qualité, mise en avant attractive des promotions) et un personnel au top (pour en savoir plus : nos 5 conseils pour la mise en place réussie de plans d’actions) , vous transformerez les clients occasionnels en clients récurrents et vous accroitrez les performances de votre entreprise dans le temps. Tout comme les nouveaux clients, n’hésitez pas ainsi à évaluer leurs perceptions suite à leur visite en cette période de soldes. Vous pourrez ainsi évaluer le niveau de qualité de l’expérience « Soldes d’hiver » proposée. Si certaines pistes d’optimisation émergent rapidement, vous pourrez peut-être déjà réagir et augmenter votre niveau de performance sur la période de soldes restantes. Si ce n’est pas le cas, alors leurs précieux conseils de clients engagés serviront pour des périodes de soldes ou promotions futures.

Comme vous le savez, vous ne devez pas vous contenter de séduire les clients, nouveaux ou existants, uniquement sur cette période de soldes. Vous devez veiller à proposer des promotions « hors-soldes » attractives, distillées dans le temps afin d’augmenter leur fréquence d’achat. Avec des offres promotionnelles bien pensées et utilisées, vous renforcerez ou pérenniserez toujours la relation client dans le temps. Une étude de satisfaction post-achat, menée en continu, permettra à travers ses items de notamment déterminer le niveau d’efficacité de vos promotions tout au long de l’année.

Lors de ces soldes d’hiver, vous devrez également délivrer une qualité de service irréprochable. Les nouveaux clients, moins indulgents que les clients fidèles, suite au manque d’expériences vécues avec votre marque, peuvent quitter rapidement le magasin pour la concurrence et même partager leurs avis négatifs autour d’eux ou sur les réseaux. Le client existant, quant à lui, pourrait se diriger vers la concurrence. Recruter du personnel supplémentaire directement compétent, permet de limiter ce type d’incidents.  Les demandes peuvent ainsi être traitées rapidement par vos conseillers et vous réduirez le taux d’attrition (churn rate).

3.Ne proposez pas uniquement de nombreuses promotions, mais plutôt une expérience client globale

Se concentrer sur la proposition d’une multitude de promotions, n’est pas forcément le choix le plus pertinent. En effet, votre marché sera peut-être déjà inondé de prix attractifs, et même plus attractifs que les vôtres. Le plus important c’est d’optimiser la satisfaction des clients par la proposition d’une expérience « globale ». Cela passe notamment par l’apport d’émotions lors des interactions avec le personnel ou lors de la découverte de votre magasin.

Suite aux différentes mesures de satisfaction menées auprès de nos clients retailers, vous devez focaliser votre attention sur chaque composante du merchandising. Cela vous permet d’enrichir l’expérience d’achat proposée en général, mais aussi lors des soldes et :

• Une théâtralisation de l’offre qui provoque un effet waouh
• Un marketing sensoriel qui invite le shopper à passer plus de temps en magasin, même lors des afflux de clientèle. Cela peut être des odeurs apaisantes en magasin (les odeurs d’orange, de menthe…) ou des senteurs d’ambiance en cabine pour chasser les mauvaises odeurs. Cela peut être des lumières tamisées ou différentes, appliquées au niveau des univers du magasin. Cela peut être des séances de dégustation (bonbons…) ou encore la proposition d’une température adaptée aux conditions.
• Un agencement des rayons réfléchi, composé d’allées dégagées. Le shopper pourra ainsi flâner au niveau de tous les rayons et disposer d’un panorama complet des offres exceptionnelles.
• Un assortiment qui mixe produits soldés, produits non soldés et nouveautés. La diversité de l’offre proposée permet ainsi d’augmenter le niveau d’attractivité de votre offre et augmenter la valeur du panier moyen.
• Des promotions variés, intéressantes et bien mises en avant.

Avec un merchandising d’organisation, de gestion et de séduction bien pensé, vous augmenterez irrémédiablement le niveau de satisfaction de vos clients et le volume de ventes lors des soldes. Vous augmenterez également votre capital de marque. Un paramètre important pour rester dans l’esprit des consommateurs et développer une proximité par la suite.

4.Faites appel à du personnel supplémentaire

De nombreux retailers se préparent mal pour cette période cruciale. En effet, cela nécessite une capacité de rebond importante après notamment une période de Noël très chargée. Toutefois des soldes d’hiver mal organisées ou gérées par un personnel peu compétent sur la période, peut dégrader votre image. Des conseillers de vente débordés, un service client peu disponible, une attente fastidieuse en caisse, des retards de livraison : ces paramètres vont entrainer une insatisfaction des clients, qui n’hésiteront pas ensuite à partir à la concurrence.

Il est donc important de renforcer et mobilisez votre équipe en :

• Augmentant le nombre de personnes au service client
• Priorisant les missions les plus urgentes (recontact de clients mécontents, retards de livraison…)

5.Une mesure de satisfaction des soldes à effectuer avec méthodologie.

1.La conception de l’étude 

La conception d’une étude marketing / Satisfaction en ligne « spécial soldes », peut donc s’avérer judicieuse ou pertinente. Afin de ne pas perturber ce rendez-vous important, elle peut être menée juste après leurs achats afin de faire un bilan de satisfaction sur les soldes menées.

En mesurant la satisfaction des clients à chaud (pour en savoir plus : l’importance de la satisfaction client)  :

• Vous levez directement les points bloquants de l’expérience d’achat proposée.
• La mesure de satisfaction menée doit donc permettre d’identifier les principales attentes des clients, lors des soldes, en termes de merchandising (qualité de l’assortiment proposée et de sa mise en valeur) et de services.

Si vous menez déjà en continu une mesure de satisfaction post-achat magasin, l’évaluation des soldes d’hiver peut être effectuée dès lors très simplement. Il suffit de comparer les résultats de satisfaction obtenus avec la période « hors soldes » ou la période de soldes d’hiver précédente.

L’Institut MDTC, donne notamment la possibilité à ses clients Retailer de comparer sur sa plateforme, les résultats de satisfaction entre deux périodes de soldes (pour en savoir plus : Etude satisfaction et solution reporting) . En effet, en plus de pouvoir consulter les résultats de date à date ou via d’autres les intervalles habituelles (7 jours, 14 jours, semaine, mois, année…), la plateforme permet de créer des périodes spécifiques au nombre de jours particulier. Ainsi, pour des soldes, par simple sélection des périodes prédéfinies, nos clients ont la possibilité de les comparer graphiquement et facilement, sans devoir se rappeler leurs dates de début ou de fin.

Vous pouvez donc comparer les résultats de satisfaction de votre enquête principale, lors des périodes de soldes. Mais vous pouvez également créer des questions « Spécial Soldes » spécifiques pour l’occasion qui seront ajoutées temporairement au questionnaire principal.

En effet, en plus de son accompagnement, MDTC propose à ses enseignes clientes, la réalisation d’études complémentaires, appelées « focus ». Ces dernières permettent notamment de :

• Creuser des résultats
• Répondre à une problématique ou des préoccupations particulières.
• Mieux comprendre/cerner les attentes des clients sur des points ou sujets précis, lors de périodes spécifiques ou non.
• Tester de nouveaux concepts (concept store, nouvelle prestation de service…), détecter de nouvelles opportunités.

A la demande,  tout comme questionnaire focus, MDTC peut donc développer un questionnaire en ligne « Spécial Soldes » et paramétrer son apparition : avant ou après, à la place ou en parallèle du questionnaire principal. Le traitement et la restitution graphique des résultats se fait ensuite via la génération de tris à plat accessibles sur la plateforme de résultats. L’enquête peut, selon les cas, faire aussi l’objet d’une analyse approfondie et la rédaction d’un rapport synthétique.

L’expérience client se vivant, lors des soldes, off et on line, il convient de mesurer la satisfaction des clients sur les facteurs propres à chaque canal, mais aussi sur les prestations crosscanales. Pour en savoir plus : Nos 10 conseils pour une mesure de satisfaction multi-expérience réussie

Si vous souhaitez optimiser l’expérience client off line proposée en magasin, vous devez évaluer l’expérience client sur 2 axes :

• Le merchandising mis en place pour l’occasion
  • L’ambiance, le rangement, la propreté
  • L’agencement des rayons, leur facilité de repérage
  • La qualité de l’assortiment et des opérations commerciales proposées
  • La présentation ou mise en valeur des produits

• Le personnel. En cette période de soldes, le client, nouveau ou existant, pourra ressentir, face à la cohue, un besoin de considération. Il est donc nécessaire pour vous ici d’évaluer, à travers votre étude de satisfaction, la qualité de leur accueil, leur amabilité, leur disponibilité, leur réactivité, la qualité des conseils apportés. Bref leur efficacité. N’oubliez pas que si le client vient en magasin, c’est notamment pour les l’apport d’une dimension humaine à son expérience d’achat omnicanale. Plus il sera satisfait des rapports avec votre personnel et son expérience d’achat en magasin , plus il sera susceptible de rester plus longtemps et donc d’acheter plus. D’autre part, ce type de rapports concourt à l’augmentation de son niveau de fidélité, car cela lui donne l’envie de revenir.

Si vous souhaitez optimiser l’expérience client on line proposée au niveau de votre site internet, vous pouvez alors sur cette période de soldes, évaluer les critères suivants :

• L’attractivité du site (son webdesign), la facilité de navigation du site
• La qualité de la Home Page : la qualité de l’offre présentée (promotions, meilleures ventes…), la mise en valeur des divers services (livraison et retour gratuit, chatbot…)
• Le niveau de complétude des fiches produits.
• La qualité de l’offre cross-selling proposée et son niveau de personnalisation.
• La rapidité, la simplicité et la fluidité de la passation de commande.
• Les services proposés :
• Le chatbot : pouvoir assister le client de manière contextualisée quand il en a besoin est l’un des facteurs clés pour augmenter les conversions
• Le FAQ. Si l’internaute ne trouve de réponse à sa demande d’information, il se tournera vers la concurrence et l’entreprise ratera des ventes.
• Le live achat qui assiste le client en direct et qui s’active dès lors qu’il passe un temps défini sur une page produit ou panier.
• Le SAV, la rapidité et la gratuité de la livraison, la gratuité et facilité à gérer les retours…

Le plus important c’est de bâtir et adresser un questionnaire « intelligent »  au client, aux moments stratégiques de son parcours d’achat.

Vous déterminez ainsi plus facilement, à chaque étape de son parcours, les points qui méritent une attention particulière de votre site web en amont jusqu’au point de vente considéré. Pour ce dernier point, notre Institut MDTC propose en effet une restitution graphique très fine des résultats de satisfaction. Nous pouvons mesurer le niveau de satisfaction des clients au national mais aussi par région ou secteur, par magasin. Nous pouvons même aller, selon la volumétrie récoltée, jusqu’au conseiller !

Vous pourrez même classer leurs attentes, par ordre d’importance, selon l’impact qu’ont ces critères sur le niveau de satisfaction globale des clients.

Pour finir, en plus des pistes d’optimisation apportées, la réalisation d’une enquête de satisfaction post-achat est un autre moyen de considérer le client. En effet, la prise en compte de son avis lui permet de prendre conscience que sa voix compte pour vous. Ce type d’études permet aussi d’identifier les clients mécontents et de les recontacter pour résoudre les problèmes rencontrés. Prendre en compte leur insatisfaction, vouloir les recontacter, est une preuve de considération et de leur valeur pour vous.

2.Mesure de satisfaction et analyse du comportement d’achat

A travers le questionnaire, vous pourrez également, si vous le souhaitez analyser le comportement d’achat des clients lors des soldes en général. Vous détiendrez ainsi par la suite, une meilleure compréhension et interprétation des KPI de satisfaction et autres principaux KPI d’un magasin : chiffre d’affaires, indices de passage et d’attractivité, taux de transformation…).

Vous pouvez par exemple déterminer

• Le budget prévu en général lors de cette période
• Les produits qui ont été achetés de manière impulsive ou raisonnée/prévue
• Les motivations d’achat (hédoniste ou oblative ?) ou leurs attentes particulières pour les soldes : une diversité de produits proposée, des prix attractifs, des passages en caisse rapides…
• Le profil du consommateur (persona) qui a le plus consommé lors des soldes : sa tranche d’âge, son sexe, sa CSP, s’il s’agit d’un client de passage ou non. Pour en savoir plus : l’importance des questions de signalétique
• Les achats qui ont été effectués chez les concurrents : types de produits, montant dépensé…
• Si les clients connaissent bien le niveau qualité des services concurrents, vous pouvez comparer leurs perceptions avec vos services. Ils peuvent lever les points bloquants et vous conseiller sur certaines bonnes pratiques à mettre en place, qui ont été particulièrement appréciées chez vos concurrents.

En croisant ces données comportementales avec les données de satisfaction récoltées, vous pourrez proposer une expérience client plus aboutie lors des prochaines vagues de soldes.

Conclusion

Les soldes d’hiver en ligne sont une période qu’il faut préparer avec minutie. Pour cela, il est nécessaire d’analyser le comportement de vos clients lors de cette période, de mesurer leur satisfaction et recommandation de votre point de vente, suite aux actions mises en place. Cette mesure vous permet ainsi de mieux anticiper leurs besoins pour la réalisation des prochaines vagues. Vous pourrez proposer une offre des plus adaptées et des services de qualité, quitte à employer du personnel supplémentaire.

Si vous souhaitez que vos soldes soient une réussite et vous permette de vous démarquer de la concurrence. Si vous souhaitez fidéliser vos clients et améliorez votre image de marque. Vous devez veiller à ce que chaque client soit bien considéré et choyé en cette période de soldes. Vous devez veiller également à qu’il communique son expérience positive à son entourage ou sur les réseaux, afin de pouvoir attirer de nouveaux clients potentiels. 

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