À l’ère du digital, la voix du client est un pilier stratégique pour les entreprises cherchant à offrir une expérience optimisée. Pourtant, collecter et exploiter les verbatims reste un défi. Face à cet enjeu, l’Institut MDTC a développé des outils IA pour optimiser la collecte et l’analyse des ressentis clients, rendant leurs insights directement exploitables pour une satisfaction accrue.

Optimiser la collecte des verbatims : véritables pépites des dispositifs d’écoute

Un des grands défis des dispositifs de satisfaction client est de comprendre finement les ressentis exprimés. L’Institut MDTC propose un questionnaire enrichi par l’IA, avec des relances automatiques pour recueillir plus de détails sur l’expérience des clients. En mettant en lumière les nuances de perception fournies par les clients, nous obtenons des verbatims plus riches et mieux contextualisés, facilitant ainsi l’identification des éléments ayant influencé leur satisfaction. Cette collecte optimisée permet à l’Institut MDTC de fournir aux entreprises des insights précis et directement exploitables

Faciliter la compréhension, gagner du temps d’analyse pour passer à l’action

La plateforme MDTC fournit des retours clients en temps réel, avec des tableaux de bord interactifs et des KPI essentiels, comme le CSAT, le CES et le NPS.

La valeur de ces dispositifs réside dans l’exploitation de ces indicateurs, dont la mesure continue est clé pour piloter efficacement la satisfaction client.

Cependant, les managers manquent souvent de temps et parfois d’expérience dans l’interprétation de ces données. MDTC a donc développé MarI.A., une assistance IA intégrée, pour faciliter la compréhension des KPI et autres leviers de satisfaction. Accessible quel que soit le niveau d’expertise des utilisateurs, MarI.A. résume la situation, met en avant les points forts, et facilite ainsi la compréhension de la situation et la prise de décision.

Une fonction IA dans la reconquête des clients insatisfaits

L’Institut MDTC a développé une IA dédiée à la reconquête des clients insatisfaits identifiés dans les questionnaires. Dans nos enquêtes, chaque client mécontent se voit offrir la possibilité d’être recontacté, afin de ne pas rester sur une mauvaise expérience. Avec 2/3 des clients acceptant cette démarche, les entreprises disposent d’une véritable opportunité de reconquérir leur clientèle avant qu’elle ne se tourne vers la concurrence.

Consciente que la reconquête peut parfois être perçue comme un irritant par les équipes, MDTC a intégré une IA capable de générer des réponses personnalisées en un clic, en fonction des motifs de mécontentement exprimés. Cette IA propose des messages sur-mesure et des actions correctrices, définies au préalable avec l’enseigne, permettant aux équipes de répondre de manière adaptée, sans faute et de façon extrêmement rapide. Cette rapidité, qui est le principal vecteur de succès dans la reconquête client, favorise un dialogue constructif et maximise les chances de satisfaction.

Analyse de verbatims

Depuis 18 ans, l’institut MDTC est un expert reconnu du pilotage de la satisfaction client. Notre mission : faciliter la collecte des ressentis des clients et fournir des outils innovants pour mieux comprendre leurs attentes. Au fil des années, nous avons sans cesse proposé des restitutions graphiques efficaces pour exploiter au mieux les avis clients.

L’arrivée de l’intelligence artificielle (IA) a révolutionné nos pratiques de text mining et data mining. Bien entendu, l’IA permet de codifier les verbatims, mais nous avons voulu aller encore plus loin. Nous avons développé des systèmes permettant de corriger ou de reformuler les interprétations générées par I’IA. Grâce à cette approche, notre code book devient évolutif, capable d’intégrer les nouvelles thématiques émergentes et de refléter avec précision le ressenti des clients à un instant T.

Notre travail ne s’arrête pas à la codification des verbatims. Nous avons également mis l’accent sur l’exploitation de ces données pour définir des plans d’action concrets. En identifiant les éléments prioritaires pour les clients, nous créons des visualisations qui aident les managers à se projeter et à prendre des décisions stratégiques. Cela leur permet de voir clairement comment des actions spécifiques peuvent influencer le score NPS.

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