Où placer les indicateurs de satisfaction dans un questionnaire ?
Les experts ont créé plusieurs indicateurs de mesure permettant de quantifier la satisfaction client. Les principaux KPI prennent les noms de NPS, CSAT ou encore de CES, lorsque les autres indicateurs seront le plus souvent de simples critères de performances permettant de mesurer la satisfaction de manière détaillée.
Revêtant une grande importance, il est nécessaire que les clients y répondent, de la meilleure manière possible. Mais où doit-on les placer ?
La réponse de l’Institut MDTC est claire : en début de questionnaire.
Les indicateurs de satisfaction, CSAT, NPS et CES doivent être intégrés au début de questionnaire de satisfaction
En effet, Il est conseillé de placer en début de questionnaire, les principaux indicateurs de satisfaction :
- Le CSAT ou la question permettant de mesurer la satisfaction globale des clients.
- Le NPS ou la question permettant de mesurer les intentions de recommandations de la marque ou enseigne.
- Le CES ou la question permettant de mesurer les efforts consentis pour obtenir l’information souhaitée).
Pourquoi placer les indicateurs de satisfaction en début de questionnaire ?
Cela permet de rappeler aux répondants la thématique du sondage mais cela permet surtout de déterminer le ressenti global éprouvé suite à l’expérience vécue.
- En intégrant ces KPI en début de questionnaire, les clients répondent ainsi à chaud et font preuve de plus de spontanéité pour décrire l’expérience vécue. Cela est d’autant plus vraie lorsqu’on fait apparaître une question ouverte juste après, qui les invite à s’exprimer sur les raisons d’attribution de cette note.
- En les adressant directement au répondant en début de questionnaire, le répondant va donc répondre de manière non réfléchie. Il s’agira plus de notes de cœur et…Quand le cœur parle…
- Pour finir, ces questions générales sont plutôt simples à répondre. Elles captent l’attention du répondant et l’incitent à poursuivre le questionnaire.
Pourquoi ne pas placer les indicateurs de satisfaction en fin de questionnaire ?
Intégrer les principaux indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS, CES) en fin de questionnaire n’est donc pas recommandé. En effet, la mesure de leur niveau de satisfaction ou de recommandation globale à la fin du sondage ne serait pas optimale. Elle serait influencée par les réponses fournies aux questions précédentes. Le score serait plus « réfléchi », plus nuancé et plus difficile à interpréter. La mesure de satisfaction prendrait en compte des éléments auxquels le répondant n’aurait pas forcément pensé si on ne lui avait pas posé ces questions au préalable.
Notez, qu’avant même de poser ces questions, il s’agira de ne pas oublier de porter une attention particulière à l’introduction. En effet, un message introductif informe l’individu sur le contexte et les enjeux du sondage, mais aussi valorise l’importance de sa participation. D’autre part, n’oubliez pas de préciser au niveau de cette introduction, le temps que devra consacrer l’individu au sondage, mais aussi de le rassurer sur l’utilisation de ses données personnelles.
On adressera ensuite les questions plus spécifiques
Après avoir posé les questions générales en début de questionnaire, vous pourrez poser des questions plus spécifiques. Ces questions permettent de recueillir un avis plus détaillé du client sur les différentes thématiques ou critères de performances en lien avec l’expérience évaluée (structure en entonnoir).
L’ordre de passage des thèmes à évaluer par le répondant peut être de 2 types :
- Vous pouvez classer les thèmes à évaluer par ordre de priorité. Cela permet de garantir un taux ou une qualité de réponse élevée sur les principales thématiques.
- Vous pouvez également classer les thèmes à évaluer en respectant la chronologie du parcours client ou de l’expérience client vécue. Cela permet au client de mieux se remémorer son parcours, de se souvenir de son expérience dans les moindres détails. Cela garantit donc des réponses plus fidèles. Exemple : l’expérience d’achat web peut faire l’objet d’une évaluation détaillée constituée de 3 étapes : la consultation du site (la navigation, la Home Page, les fiches produits…), la validation du panier ou de la commande, la livraison à domicile ou le retrait en magasin.