Les clients mécontents ou détracteurs sont des clients auxquels il faut faire attention. Il est nécessaire de les identifier et de les reconquérir. Pourquoi ?

1 – Les clients insatisfaits freinent le développement du chiffre d’affaires et détériorent l’image de la marque 

La première raison, la plus simple : ils peuvent cesser d’acheter de nouveaux produits chez l’enseigne et rompre purement et définitivement la relation avec elle.

D’autre part, ils ont tendance à ternir l’image de la marque autour d’eux. En effet, les clients insatisfaits ont davantage tendance à partager leur insatisfaction auprès de leur entourage. On dit généralement qu’un client mécontent en parle à 10 personnes autour de lui, soit 3 fois plus qu’un client satisfait. Toutefois, cette statistique date d’avant Internet et les réseaux sociaux. Maintenant, le nombre de personnes pouvant être impactées sur le web par un avis négatif est beaucoup plus important. En effet, lorsqu’une personne y raconte une mauvaise expérience vécue, elle le fait de façon publique. Tous les internautes peuvent donc en prendre connaissance…

Lorsque le client mécontent ne trouve pas de chemin d’entente avec l’entreprise concernée, il effectuera sa réclamation en public. Pour cela, il utilisera ses comptes sociaux ou alors directement les espaces sociaux de la marque. Dans les 2 cas, cela sera directement préjudiciable pour la société, la propagation de l’insatisfaction détériorant irrémédiablement l’image de l’entreprise. Elle souffrira automatiquement d’un manque de crédibilité aux yeux des consommateurs. Ces derniers ayant moins confiance en elle, la marque constatera une baisse de ses ventes potentielles.

Le client « Insatisfait » relève donc d’une importance capitale. Marques et enseignes doivent les identifier, les recontacter ou mettre en place des actions pour les reconquérir (pour en savoir plus : les 10 bonnes pratiques pour recontacter les clients mécontents). Il est important de résoudre les litiges rencontrés et résorber l’insatisfaction client. Cela permet d’éviter la perte de chiffre d’affaires précédemment évoquée : les ventes générées par le client insatisfait et les ventes manquées avec son entourage.

On relève 2 types de clients insatisfaits :

• Les clients insatisfaits qui restent silencieux. Ce sont les plus dangereux. Ils n’expriment pas leurs mécontentements auprès de la marque concernée. Ils se contentent de ne plus acheter ses produits et partent tout simplement à la concurrence, dans l’anonymat le plus complet.
• Les clients qui feront savoir leur insatisfaction auprès de l’entreprise. Ils constituent malheureusement qu’une très faible proportion des clients insatisfaits (inférieur à 5%). Ils ont tendance à exprimer leur mécontentement via 2 canaux :
  • Au niveau des espaces sociaux : sur leur page, à la vue de tous ou sur l’espace social de la marque pour un contact direct.
  • Au niveau de l’enquête de satisfaction administrée par la marque ou enseigne après l’expérience vécue par le client (achats magasin, livraison, appel du Service Client…)

2 – Les effets bénéfiques du recontact client

La résolution ou l’atténuation de l’insatisfaction client, a donc un impact positif sur l’entreprise :

• Elle permet d’éviter que le client partage sa mauvaise expérience en ligne ou à son entourage.
• En laissant le client s’exprimer, la marque fait preuve d’écoute, de considération et dévotion envers le client. La prise en compte de ses remarques et la résolution du problème peut dans de nombreux cas, suffire pour apaiser les tensions. Cela peut même engendrer un effet de fidélisation. A l’inverse, ne pas répondre à l’avis d’un client insatisfait revient à lui annoncer que son avis ne compte pas. Hors le client actuel souhaite être considéré et choyé, au risque de partir à la concurrence sans sourciller.
• C’est l’occasion pour l’entreprise de corriger des problèmes qui pourraient survenir avec d’autres clients. En effet, le soulèvement et le traitement des difficultés rencontrées par les clients au niveau des produits et services permettra de palier à toute insatisfaction future.  Il est donc important de bien analyser les commentaires clients afin d’identifier les problèmes récurrents et pouvoir y trouver des solutions.

L’identification des problèmes au niveau des verbatim aura 3 impacts notoires :

1. L’amélioration de la qualité de l’offre et des services proposés. Les retours négatifs des clients sur les produits et services peuvent être en effet constructifs. De nouvelles idées peuvent surgir de leur insatisfaction, tout comme des changements opérationnels majeurs au niveau de la politique marketing. On peut trouver améliorer un produit existant, en le rendant plus attractif ou personnalisé. On peut optimiser la qualité des prestations de service proposées et communiquer sur ces changements opérés. De nombreuses marques communiquent d’ailleurs sur les performances de leur SAV, ou citent dans leurs publicités ou sur leur site web leur pourcentage de clients satisfaits. Pour en savoir plus : client mécontents, combien acceptent le recontact ?
2. Avec ce travail effectué en amont, l’entreprise peut atténuer voire éviter la montée d’autres clients insatisfaits.
3. L’entreprise ne perd plus de temps à recontacter les insatisfaits pour tenter de les refidéliser.

• L’écoute, la courtoisie et la réactivité adoptées, la considération témoignée, mais aussi l’apport d’une solution rapide et efficace, permettent de renforcer la relation client, voire de transformer un client mécontent en un véritable ambassadeur. Pour en savoir plus : nos 5 conseils pour fidéliser vos clients via vos questionnaires 
• Le traitement de l’insatisfaction client peut être source d’avantage concurrentiels par la suite :
  • On se démarque de la concurrence par la proposition d’une offre et des services plus adaptés
  • On limite les départs à la concurrence, grâce aux actions de fidélisation entreprises.

En résumé…

Il est important de reconquérir le client insatisfait. En recontactant le client par téléphone ou par email, le chargé de relation client peut, grâce à divers scripts prévisionnels, mieux prendre en compte ses réclamations clients et apporter une solution des plus adaptées.  Ayant apprécié la considération dont a fait preuve l’entreprise à son égard, le client « Insatisfait et Détracteur » (re)devient « Satisfait et Promoteur ».

Fidèle, il assurera la promotion de l’entreprise de manière positive à son entourage, notamment en détaillant la dévotion dont a fait preuve la marque ou l’enseigne pour le reconquérir. Cette promotion provoquera la génération de ventes additionnelles par l’acquisition de nouveaux clients.

Pour en savoir plus

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

Comment fidéliser et attirer de nouveaux clients ?